ebebek Bölge Operasyon Direktörleri Erkan Kızılkaya ve Sami Bakkaloğlu, farklı şehirlerdeki mağazalarda aynı hizmet standardını korurken bölgesel ihtiyaçlara nasıl uyum sağladıklarını anlattı. Yeni mağaza açılışlarından saha yönetimine, çalışan gelişiminden teknoloji kullanımına kadar operasyonun farklı başlıklarını değerlendiren Kızılkaya ve Bakkaloğlu, büyümeyi deneyim standardını koruyarak sürdürmeyi hedeflediklerini belirtti.
Türkiye’nin farklı bölgelerinde aynı hizmet ve deneyim standardını nasıl sağlıyorsunuz?
Operasyon modelimizin merkezinde, bebeveynlerimize hangi şehirde ve hangi mağazamızda olurlarsa olsunlar aynı güveni, ilgiyi ve uzmanlığı sunmak yer alıyor. Bu yaklaşımın temelini ise ebebek’in 25 yıllık deneyimiyle şekillenen “Bebekoloji felsefesi” oluşturuyor. Bebekoloji’yi, bebeği anlama ve anlatabilme bilimi olarak tanımlıyoruz. Bebeğin gelişim sürecine eşlik eden ve öğrenerek bebeklerle ilgilenen herkesi “bebeveyn”; bebeklerin ihtiyaçları konusunda bilgilenmiş ve bildiklerini bebeveynlerle paylaşan ebebek çalışanlarını ise “Bebekolog” olarak adlandırıyoruz.
Bu felsefenin tüm mağazalarımızda aynı şekilde yaşatılması için ortak mağazacılık standartları belirliyor; net görev ve sorumluluklar, düzenli eğitimler ve saha ziyaretleriyle bu standartları destekliyoruz. Mağaza içinde kullandığımız dil ve davranışlara rehberlik eden mağazacılık rehberimiz ise değişen ihtiyaçlara göre sürekli güncellenen, yaşayan bir kaynak niteliği taşıyor.
Mağazalarımızın performansını ve belirlediğimiz standartların sahadaki karşılığını; satış performansı, bebeveyn geri bildirimleri, NPS, ürün bulunurluğu ve operasyonel verimlilik gibi göstergeler üzerinden düzenli olarak takip ediyoruz. Sahadan gelen geri bildirimleri de bu sürecin önemli bir parçası olarak görüyoruz. Böylece iyi uygulamaları hızlıca tüm mağaza ağımıza yaygınlaştırırken, büyüyen yapımız içerisinde ebebek’e özgü deneyimi koruyabiliyoruz.
Yeni mağazaların açılış ve adaptasyon sürecini nasıl yönetiyorsunuz?
Yeni mağaza açılışını yalnızca fiziksel bir lokasyonun devreye alınması olarak değil, ebebek kültürünün ve çalışma standartlarının yeni mağazanın tüm süreçlerine entegre edilmesi olarak değerlendiriyoruz. Bu nedenle her mağaza açılışı, birimlerin ortak bir hedef doğrultusunda birlikte hareket ettiği kapsamlı bir hazırlık süreciyle yürütülüyor. Açılış öncesinde mağaza geliştirme, operasyon, insan kaynakları, bilgi teknolojileri, tedarik zinciri ve diğer destek ekiplerimiz ortak bir çalışma planı üzerinden koordineli şekilde ilerliyor. Birimler arasındaki bu iş birliğini, yeni mağazalarımızın ebebek standartlarına uygun ve güçlü bir başlangıç yapabilmesi açısından oldukça önemli görüyoruz.
Bölge operasyon ekiplerimiz ise kadronun oluşturulması, yöneticilerin ve bebekologların hazırlanması, ürün ve sistem kontrolleri, mağaza içi uygulamaların yerleşmesi ve açılış sonrası performansın izlenmesinde aktif rol alıyor. İlk dönemlerde mağazayı yakından takip ediyor, sahadan gelen geri bildirimleri ilgili ekiplerimize hızla taşıyor ve ihtiyaç duyulan aksiyonların hayata geçirilmesini sağlıyoruz. Amacımız, yeni mağazanın en kısa sürede yalnızca operasyonel olarak çalışan değil, ebebek hizmet anlayışını ve kültürünü eksiksiz yaşatan bir yapıya ulaşması.
Bölgesel farklılıkları mağaza deneyimine nasıl yansıtıyorsunuz?
Türkiye’nin her bölgesinde tüketici alışkanlıkları, mevsimsel koşullar, mağaza trafiği ve ürün beklentileri farklılaşabiliyor. Biz bu farklılıkları merkezi standartlarımızdan ödün vermeden, mağaza bazlı verilerle ve saha ekiplerimizin gözlemleriyle değerlendiriyoruz. Bu noktada sahadaki ekiplerimizin bebeveynlerle kurduğu doğrudan temas ve bize aktardıkları geri bildirimler de önemli bir kaynak oluşturuyor.
Mağazanın tipi, büyüklüğü, fiziksel yapısı ve lokasyon özellikleri gibi unsurları ekip ve operasyon planlamasına dahil ediyoruz. Bölgesel ihtiyaçları ürün, vardiya, kampanya uygulamaları ve ekip planlamasında dikkate alırken; bebeveynlerimize sunduğumuz temel yaklaşımı değiştirmiyoruz. Değişen, hizmetin özü değil; o hizmeti yerel ihtiyaca en doğru biçimde ulaştırma yöntemimiz oluyor.
25 yıllık dönüşümü ve gelecek hedeflerinizi nasıl değerlendiriyorsunuz?
ebebek’in 25 yıllık yolculuğunda mağazacılık ve saha operasyonlarımız da önemli bir dönüşüm geçirdi. Büyüyen mağaza ağımızla birlikte süreçlerimiz, ekiplerimiz ve kullandığımız teknolojiler gelişirken mağazacılık anlayışımız da giderek daha fazla deneyime ve veriye dayalı bütünsel bir yapıya dönüştü. Bugün operasyonlarımızı yalnızca satış sonuçlarıyla değil; bebeveyn memnuniyeti, ekip gelişimi, süreç kalitesi, dijitalleşme ve sürdürülebilir verimlilik perspektifiyle yönetiyoruz.
Önümüzdeki dönemde odağımız, büyümeyle birlikte operasyonel yapımızı da sürekli geliştirmek olacak. Süreçlerimizi sadeleştirmeyi, saha ekiplerimizin operasyonel iş yükünü azaltmayı, teknolojiyi mağaza deneyimini destekleyecek şekilde kullanmayı ve veriye dayalı karar alma kabiliyetimizi güçlendirmeyi hedefliyoruz. Dijital çözümleri sahadaki ihtiyaçlarla birlikte değerlendirerek pilot uygulamalarla test etmek ve başarılı uygulamaları kontrollü biçimde mağaza ağımıza yaygınlaştırmak da bu yaklaşımımızın önemli bir parçası.
Büyümeyi yalnızca daha fazla mağaza açmak olarak değil; her yeni mağazada ebebek kültürünü, Bebekoloji felsefesini, uzmanlığımızı ve bebeveynlere verdiğimiz değeri aynı güçle yaşatmak olarak görüyoruz.
