Her gün yeni bir dünyaya uyanıyoruz. Teknolojik gelişmelerin hızı öylesine arttı ki artık takip etmek olanaksızlaşırken, hemen her sektörün bu gelişmelerden etkilenmesi, ticarete dair bildiğimiz her şeyi değiştirmeye devam ediyor. Günümüzün belki de en değerli başlıklarından birine dönüşen ‘daha iyi bir müşteri deneyimi için yapay zeka’ konusunu biraz açalım. İnsana atfedilen davranışları gerçekleştirebilen sistemler veya makineler olarak tanımlanabilen yapay zeka ortaya çıkışından itibaren sürekli gelişerek popülerliğini koruyan kavramlar arasında yer almaktadır. Bu kavramın zaman içerisinde gelişmesine paralel olarak, uygulama alanları da genişleme göstererek hayatın önemli bir parçası haline gelmiştir. Genişleme gösterdiği ve maksimum fayda sağladığı alanlardan biri de pazarlamadır. Yapay zeka tabanlı uygulamaların pazarlamada kullanılabilmesi sayesinde de müşteri deneyimi iyileştirilmeye çalışılmaktadır. Teknolojinin insan hayatındaki egemenliğini artırdığı her geçen gün modern insanın zaman kavramı da değişiyor. Müşteri talepleri de gitgide her şeyin ‘daha hızlı’ olduğu bir şekle evriliyor. Müşterinin hız talebini, 24 saat ulaşılabilir chatbotları veya mail önceliklendirme yazılımları karşılıyor. Teknoloji ile toplumsal olarak gösterilen bir diğer eğilim ise bireyselleşme isteğindeki artış. Modern insan, yaşamının her anında birey olduğunu ve anlaşıldığını hissetmek istiyor. Böyle hissedince de herhangi bir ürünü almaya daha istekli olması kaçınılmaz. Markalar da Büyük Veri’yi kullanan yapay zeka araçlarıyla; müşterinin internet hareketlerinden ilgi alanları, kişilik özellikleri, alışveriş alışkanlıkları gibi milyonlarca bilgiyi saniyeler içinde harmanlayabiliyor. Müşteriyi tanıyan ve ona uygun satış teklifi yapan yapay zeka araçları da satış hızlandırma teknolojilerinin vazgeçilmezi haline geliyor. Kısaca yapay zeka, kendisi de teknoloji dünyasının ürünü olan müşterinin en önemli taleplerini karşılamada bir insana kıyasla çok daha etkili oluyor.
Günümüz tüketicisi, doğal dil işleme teknolojisinden yapay zeka müşteri hizmetlerinin temel taşı haline geliyor. Yapay zeka konusunda elini çabuk tutup bu alana yatırım yapan şirketler, yapay zekanın yalnızca müşteri deneyimini daha iyi hale getirmesi durumunda uygulamaya değer olduğunu anlıyor.
İşte yapay zekayı dahil edebileceğiniz dört müşteri deneyimi dostu yol:
1Alışveriş deneyimini geliştirmek için yapay zekayı kullanın.
2. Müşterilerin sorunları daha hızlı çözmesine yardımcı olun.
3. Müşteri geri bildirimlerini analiz etmek için duyarlılık analizini kullanın.
4. Yapay zekayı müşteri hizmetleri asistanı olarak kullanın.
Yapay zekanın müşteri deneyiminin geleceğinde çok önemli bir rol üsteleneceği kesin. Ancak asıl önemli olan, tüketicilerin ister bir insandan isterse bir robottan gelsin, kötü bir müşteri deneyimine asla müsamaha göstermeyeceği bir dönemde olduğumuz gerçeğidir. Müşteri deneyiminizin aksadığı noktaları iyileştirmek için bazı görevleri robotlara teslim etmeyi düşünebilirsiniz. Ancak müşteri hizmetleri hassas doğası gereği herhangi bir yeni teknolojiyi uygulamak için test alanınız olmamalı ve yalnızca müşterilere fayda sağlayacak yeni inisiyatifler denenmeli.
Markalar genellikle zamanında sunulan teklifleri belirlemek için veri kullanımı gibi müşteri hizmetlerinin belirli bir kısmına odaklanmak için yapay zeka çözümlerini kullanır. Ancak yapay zeka, amaç ve planlama ile tüm deneyimin kritik bölümlerine yerleştirildiğinde daha bütünsel bir müşteri hizmetleri çözümü oluşturabilir.
Dolayısıyla pazarlama profesyonelleri yapay zeka ve iletişim merkezlerini her biri dar bir amaca hizmet eden yalıtılmış bağımsız yatırımlar olarak değerlendirmek yerine, müşterilere daha iyi hizmet vermek ve çalışanları desteklemek için daha entegre bir makine-insan iş birliği yaratmayı hedeflemelidir.
Sonuç olarak, pazarlama profesyonellerine ve müşteri hizmetleri liderlerine, yapay zeka ve müşteri hizmetini sorunsuz bir şekilde bağdaştıran uçtan uca bir müşteri deneyimi oluşturmalarında yardımcı olmak için ihtiyaç duyduğumuz yapay zeka araçları mevcut. Nihayetinde asıl amaç, müşterilere daha iyi hizmet vermek suretiyle karlılığı artırmak.
ENGİN YILDIRIM
Gayrimenkul & Karma Proje Genel Müdürü
