Yapay zeka, yakın zamanda hayatımıza giren ve günden güne hayatımızın bir parçası haline gelerek pek çok alanda ciddi kolaylık sağlayan bir teknolojiye dönüştü. Büyük veriler içinde anlamlı sonuçlara çok daha kısa sürede ulaşılmasını sağlayarak karar süreçlerini destekliyor.
İnsanlar teknolojinin sağladığı kolaylığı takdir ediyor ama içeriğin samimiyetini, duygusunu ve doğallığını da ayırt edebiliyor. Bu yüzden insan odaklı sektörlerde yapay zeka her ne kadar güçlü bir destek aracı olarak önem kazansa da, insanın yerini tamamen alması mümkün görünmüyor. İnsanla insana hizmet edilen, sosyalleşmenin, temasın, güvenin ve empati kurmanın ön planda olduğu sektörlerde insanlar karşılarında muhatap olarak insan görmek istiyorlar.
AVM yönetimi de bu açıdan bakıldığında yapay zekanın katkısından yararlanabilecek ama insan unsurundan vazgeçemeyecek alanlardan biridir. Teknik altyapıyı, güvenliği, temizliği, enerji yönetimini, kiracı ilişkilerini, ziyaretçi memnuniyetini, etkinlik yönetimini ve ekip koordinasyonunu sağlamak, büyük ölçüde insan faktörü ve duygularla mümkün olabiliyor. Kira sözleşmelerinde yapılacak pazarlıklar, AVM’nin onu yöneten ve her gün yaşayan kişiler tarafından kendi duyguları ve tecrübeleriyle anlatılması ve tanıtılması, yapay zekayla yapılabilecek şeyler değildir.
AVM yönetiminin insan faktörü olmadan yapılabilmesi mümkün değildir. Sistemler size bazı bilgileri hatasız verebilir ama bu verilerin arkasındaki insani tabloyu her zaman açıklayamaz. Örneğin bir mağazanın performansındaki düşüş sayısal olarak hemen fark edilebilir, fakat bunun nedeninin kiracı motivasyonu mu, ekip içi sorunlar mı, hizmet kalitesindeki bir gerileme mi yoksa ziyaretçi profilindeki bir değişim mi olduğu her zaman rakamlarla anlaşılamaz. Benzer şekilde bir ziyaretçinin şikayeti sisteme kaydedilebilir, sınıflandırılabilir ve benzer örneklere göre çözümler üretilebilir, ancak o kişinin hangi noktada rahatsız olduğu, nasıl bir iletişim beklediği ve neyin onu gerçekten sakinleştireceği çoğu zaman ancak insan temasıyla anlaşılır.
AVM gibi yaşam alanlarında insanların hisleri, beklentileri ve algıları sonuçlar üzerinde doğrudan etkili olur. Kiracılar kendilerini anlayan bir muhatap görmek ister. Çalışanlar destek ve güven duygusu bekler. Ziyaretçiler nezaket ve ilgi görmek ister. Bu tür ihtiyaçlar teknolojik sistemlerle belli ölçüde yönetilebilir ama gerçek anlamda karşılanması çoğu zaman ancak insanla mümkün olur. Çünkü deneyim, sezgi, empati ve iletişim biçimi gibi unsurlar hala insan tarafında şekillenen değerlerdir.
Bu nedenle insan odaklı sektörlerde yapay zekaya iş kaptırma korkusunun abartıldığını düşünüyorum. Yapay zeka bu alanlarda insanın yaptığı işin özünü değil, daha çok etrafındaki yükü azaltır. Ancak güven oluşturmak, kriz anında doğru tonu bulmak, ilişkiyi korumak ve sahadaki dengeyi sezmek gibi temel konular insan faktörüyle yürütülebilecek konulardır. Bu yüzden gelecekte fark yaratacak olanlar, yapay zekayı en çok kullananlar değil, onu hangi noktada destek aracı olarak kullanıp hangi noktada insani dokunuşu koruyacağını bilenler olacaktır.
Sonuç olarak yapay zeka, AVM yönetimi için güçlü ve gerekli bir yardımcıdır, fakat bu yardımın sınırı iyi anlaşılmalıdır. Teknoloji süreçleri iyileştirebilir, maliyetleri daha kontrollü hale getirebilir, yönetime hız kazandırabilir ve daha sağlıklı veri sunabilir. Buna karşılık AVM yönetiminin asıl değeri, insanlar arasındaki ilişkilerde, güven duygusunda, empati kurabilme becerisinde ve sahayı doğru okuyabilme yeteneğinde ortaya çıkar. Bu nedenle yapay zekanın önemi her geçen gün artsa da, AVM yönetimi gibi insan merkezli alanlarda asıl belirleyici unsur yine insan olmaya devam edecektir. Yani hizmet sektöründe ve alışveriş merkezlerinde yönetimin tamamen yapay zekalı robotlara bırakıldığı bir geleceğin çok gerçekçi olduğunu düşünmüyorum.
Oğuz Isıgöllü
Genel Müdür Ramada Plaza by Wyndham Gevgelija / Kuzey Makedonya
