Alışveriş merkezlerinin yalnızca kira geliri üreten yapılar değil, insan odaklı yaşam alanları olduğunu belirten Oğuz Isıgöllü, otelcilikten gelen disiplinle geliştirdiği AVM yönetim yaklaşımını Mall Report okurlarına aktarıyor.
Oğuz Bey, sizi sektörde nasıl tanımlamalıyız?
Uzun yıllardır Türkiye ve yurt dışında birçok projede yönetici olarak görev yapmaktayım. Alışveriş merkezi özelinde ViaPort Asya, Venezia Mega ve Vialand gibi Türkiye’nin büyük çaplı projelerinde üst düzey yöneticilik ve genel müdürlükler yaptım. Karma projelerde AVM’lerle birlikte konut, ofis ve otel gibi farklı bileşenleri de entegre biçimde yönetme imkânı buldum. Ayrıca otelcilik tarafında, Türkiye’nin çeşitli şehirleriyle birlikte, KKTC, Moldova, Özbekistan, Bulgaristan ve Suriye’de otel Genel Müdürlükleri, otel açılışları ve yönetim süreçlerini yürüttüm.
Deneyiminizi özetleyecek olsanız hangi başlıkları öne çıkarırsınız?
Ekiplere liderlik etme, açılış süreçleri, sistem kurma, ekip oluşturma,
operasyonel verimlilik, pazarlama ve iş geliştirme, kariyerim boyunca ön planda tuttuğum konular oldu. Farklı coğrafyalarda edindiğim tecrübeleri ve otelcilik altyapımı AVM yönetimine entegre ederek hizmet anlayışında farklılık yaratmaya çalıştım.
Otelcilik altyapınız bu farkı nasıl oluşturdu?
Otelcilik, hizmet sektörünün zirvesidir. Alışveriş merkezleri perakende sektörü içinde konumlanıyor gibi görünmekle birlikte, aslında hizmet temellidir. Perakende tarafı yani mağazalar ziyaretçileri “müşteri” olarak görürken, biz yönetim olarak ziyaretçilerimizi “misafir” olarak kabul ederiz. Misafirlerimizi ağırlamak temel prensibimizdir. İnsanla insana hizmet ederiz. Bu bakış açısı, yaklaşımın tüm detaylarını değiştirir. Otelcilikte çalışanlarımız en önemli sermayedir. Çalışan memnuniyeti esastır; memnun çalışan misafire iyi hizmet sunar, bu da sürdürülebilir memnuniyeti ve dolayısıyla yatırımcı açısından uzun vadeli kazancı beraberinde getirir. Ben bu yaklaşımı birebir AVM yapısına taşıdım. Çalışanın huzurlu olduğu yapılarda ziyaretçi deneyimi güçleniyor, marka sadakati artıyor, kiracı performansı yükseliyor. AVM, bu şekilde yaşayan ve değer üreten bir yapıya dönüşüyor.
Bu yaklaşımı uygulamayan AVM’ler de var mı?
Ne yazık ki var. Hâlâ yalnızca kiralama ve teknik operasyon ekseninde yönetilen AVM’ler mevcut. Özellikle bazı avm yönetim şirketlerinde karar alma süreçleri yatırımcı yararından çok şirketin kısa vadeli çıkarlarına göre şekillenebiliyor. Bu da yapıyı sürdürülebilir değil, kiralama odaklı ve günü kurtarmaya çalışan bir hale getiriyor. Oysa AVM yönetimi yalnızca alan kiralamak değil; stratejik pozisyonlandırma, sosyal trendleri takip etme, kurumsal itibarı yönetme ve yaşam alanı tasarımıdır. Tıpkı otelcilikte olduğu gibi, veriye dayalı ve insanı merkeze alan bir yaklaşım şarttır.
Dijitalleşme bu yeni anlayışı nasıl destekliyor?
Dijitalleşme artık sadece bir trend değil, temel bir ihtiyaç. Ziyaretçi davranışlarını anlık takip edebilmek, pazarlama çalışmalarını kişiselleştirmek, enerji ve operasyonel verimliliği artırmak açısından büyük katkı sağlıyor. Yönettiğim projelerde CRM tabanlı sistemlerle dijital çözümler geliştirdik; böylece ziyaretçi trafiğini anlamlandırıp stratejik kararları daha sağlıklı alabilir hale getirebiliyorduk.
Yeni dönemde AVM’lerde başarıyı ne belirleyecek?
Artık başarıyı sadece doluluk oranları ya da kira gelirleri değil, AVM’nin sunduğu toplam deneyim, sosyal etkisi, dijital gücü ve bulunduğu bölgeye kattığı değer belirleyecek. Toplumsal bağ kurabilen, sürdürülebilir bir yaşam alanı sunabilen AVM’ler öne çıkacak. Bunun için insanı merkeze alan, veriye dayalı, esnek ve bütüncül bir yönetim anlayışı gerekiyor.
