Telcorex Genel Müdürü İsmail Gökhan Usl u, %100 yerli ve milli ya zılım hedefiyle yola çıkan Telcorex’in, %100 yerli ve milli ya zılımlar geliştirme sürecinde karşılaştığı zorlukları, süreçte elde edilen başarı hikayelerini ve yapay zeka, otomasyon teknolojilerinin müşteri deneyiminin gelişimini nasıl etkilediğini okurlarımızla paylaştı.
Telcorex’in %100 yerli ve milli yazılımlar geliştirme sürecinde karşılaştığı zorluklar nelerdir ve bu süreçte elde edilen başarı hikayeleri nelerdir?
Telcorex, %100 yerli ve milli yazılım hedefiyle, öncelikle uzman bulma ve yetiştirme zorluklarıyla karşılaşmıştır. IVR, VoIP ve PDKS entegrasyonları gibi karmaşık çağrı merkezi protokollerine hâkim mühendis sayısının azlığı, sürekli iç eğitim ve saha testleri gerektirmiştir. Farklı sektörlere (finans, sağlık, lojistik, kamu) hitap eden modüler bir platformu mikroservis mimarisiyle sıfırdan inşa etmek; hem bulut hem de on-premise ortamlarda esneklik ve ölçeklenebilirlik sunma açısından önemli bir teknik meydan okumaktı. KVKK ve diğer düzenlemelere uyum için geliştirilen şifreleme, rol-tabanlı erişim ve denetim izleme modüllerimiz, kritik sektörlerde kesintisiz ve güvenli hizmeti mümkün kılmıştır. Tamamen kendi altyapımızla sağladığımız %99,9 kullanılabilirlik, bir bankada çağrı sürelerini %35 kısaltan VoIP-CRM entegrasyonu ve kamu kurumlarında dijital talep yönetimi projelerimizde çözüm sürelerini ortalama bir iş gününden daha kısa sürelere indiren uygulamalar; ayrıca TÜBİTAK tarafından kabul gören ses analizi projelerimiz, teknolojik vizyonumuzu sağlamlaştırmıştır.
Yapay zeka ve otomasyon teknolojilerinin çağrı merkezi çözümlerinizdeki rolü nedir ve bu teknolojiler müşteri deneyimini nasıl geliştiriyor?
Projelerimiz, yalnızca NLP değil, sesin akustik özelliklerini (ton, perde, vurgu, hız, enerji) ve paralinguistik sinyalleri de analiz ederek çok boyutlu bir müşteri deneyimi sunar. Text-to-Speech çözümlerimiz, IVR’da insana yakın tını ve nüansları korurken; Speech-to-Text altyapımız, ince frekans bileşimleriyle gerçek zamanlı ve yüksek doğrulukta metne dönüştürme sağlar. Canlı çağrıda ton, perde değişimi, duraklama ve ses enerjisindeki dalgalanmaları ölçen duygu analizi modülümüz anlık duygu durumunu raporlar ve olumsuz sinyalde temsilciyi uyarır. Karakter analizimiz ise konuşma hızı, vurgu paternleri ve kelime seçimlerinden “analitik”, “iletişime açık” gibi profiller çıkararak iletişim stratejisi önerir. Makine öğrenmesine dayalı otomatik yönlendirme (ACD) ve tavsiye motorumuz, metin ve akustik verilerle müşteriyi en yetkin uzmana aktarır ve çapraz satış fırsatlarını sunar. AI destekli botlarımız bu çok katmanlı analizleri kullanarak %70’e varan otomasyon ve 7/24 kesintisiz hizmet sağlarken; otomatik QA skorlamamız, tüm ses ve metin verilerini entegre ederek KVKK/ GDPR uyumlu kalite raporlarıyla yöneticilere gerçek zamanlı geri bildirim imkânı sunar.
