Müşterilerine son derece gelişmiş bir dijital marka deneyimi sunan Domino’s, Pizza Satan Teknoloji Firması olma niteliği taşımasından dolayı “Food Tech” markası olma yolunda ilerliyor. Domino’s Türkiye CEO’su Kerem Ciritci ile Eylül sayısında bir araya geldik.
Domino’s Pizza olarak pizza sektörünün ileri gelen köklü markalarındansınız. Öncelikle Türkiye’deki pizza sektörünü değerlendirir misiniz?
Bizi rakiplerimizden ayrıştıran başlıca niteliğimiz inovasyona ve teknolojiye yaptığımız yatırımlar. Müşterilerimizi anlayarak, sürekli yenilenerek, hızlı, çevik ve esnek yapımızı koruyarak aksiyon alıyor, büyüme trendimizi sürdürüyoruz. Dönüşüm ve değişim çağında teknolojiye dayalı operasyonlarımızla işimizi geliştiriyoruz.
Pizza tüm dünyada olduğu gibi ülkemizin de vazgeçilmez bir lezzeti. Bu alanda sektöre yön veren bir oyuncu olmak adına hayata geçirdiğiniz inovatif projeleriniz nedir, pizza severlerin yaşamlarında ve damaklarında Domino’s Pizza farkını nasıl hissettiriyorsunuz?
E-ticarette, özellikle gıda sektöründe inanılmaz bir rekabet var. Domino’s, üretilen hamurun sevkiyatından bitmiş ürün sevkiyatına, ürünün sipariş edildiği dijital platformdan müşterinin ürünü gelip alabileceği restoranlara kadar tüm süreci dijital bir marka deneyimi olarak sunuyor. Üzerinde son çalıştığımız konu, kullanıcı sepet adımında siparişi bitirmeden siparişi şubeye düşürüp, oradaki yapay zekâ çalışmasıyla birlikte hızlı teslimat süresine geçmeye çalışmak oldu. Teslimat sürelerinde moto kuryenin güvenliği, sipariş öncesi dönemi kısaltmak, ulaştırma zamanını aynı sürede tutmak ve fırındaki teknolojiyi çok yüksek güçte pişirirken, kullanıcının sepet adımında %90 sipariş vereceği algoritma üzerinden o siparişi daha önce restorana düşürürken süreci kısaltmaya çalışıyoruz. Birçok teknolojik yatırımı arka planda aynı anda çalışıyoruz. COVID sonrası sürdürülebilirliği sağlarken, müşteri memnuniyetini ve dijital deneyimdeki kusursuzluğu iyileştirmeye çalışıyoruz. Satışlarımızda her sene yüzde 10-20 oranında pay arttırıyoruz, şu an kendi kanallarımızdan alınan siparişlerin yüzde 75’i mobil uygulamamızdan geliyor. ‘Pizza Satan Teknoloji Firması’ olma niteliğimizden “Food Tech” markası olmaya doğru ilerlediğimiz bu dönemde en önemli önceliğimiz otomasyon, data ve yapay zeka teknolojilerini işimize daha fazla entegre etmek.
ziki ve online satış kanallarındaki hacminizden bahseder misiniz, Gel-Al’a özel kampanyalarınız fiziki satışlarınıza ne kadar etki ediyor? Online kanallara özel kampanyalarınıza karar verirken hangi hususları göz önünde bulunduruyorsunuz?
Domino’s olarak kendi dijital kanallarını sürekli büyüten bir markayız. Bugün satışlarımızın %80’i dijital kanallardan geliyor. ‘Beklemeden Gel-Al’ olarak adlandırdığımız deneyimi dijitalleştirdik diyebilirim. Kullanıcının mobil uygulama üzerinden dijital kanallardan restorana gittiğinde, siparişinin hazır olması ve alabilmesi üzerine yoğunlaştık. Büyük veriyi özellikle hiper segmentasyona geçtiğimiz dönemde kullandık. Özellikle pizza gibi daha kişiselleştirilebilir bir üründe sunduğumuz dijital deneyimin daha kişisel olmasına özen gösterdik. ‘Yeni müşteri’ profilinin talepleri gereği teknolojiye dayalı altyapı çalışmaları ve yatırımları hızlandı. Dolayısıyla, bundan sonrası büyümeden ziyade dönüşüm odaklı olacak diyebiliriz. Bu dönüşümün merkezine müşteri ve ona sunulan dijital deneyim oturacak, farklılaşan kanal tercihleriyle beraber şirketlerin müşteri davranışlarını anlamlandırma yöntemleri de değişecek. Müşteri bilgisinin toplanma, işlenme ve kullanılma metotlarında analitik çözümlerin kullanımı yoğunlaşacak. En önemli önceliğimiz dijitalleşmeyi; müşteri bilgisi toplama, işleme ve kullanma metotlarından dijital reklamlarımıza, ürün tedarikinden sipariş adımına ve son kullanıcıya sipariş teslimine kadar tüm süreçlerimizde işimizin merkezi haline getirmek. Müşteri alışkanlıklarını otomatizasyonla analiz ederek, hangi tüketicimizin hangi zamanda, hangi siparişi verebileceğini analizlerle saptayarak servis hızımızı optimize edeceğimiz bir noktadayız. Bu kapsamda inovasyon ve teknolojiye yatırım yapmaya devam edeceğiz. Önümüzdeki beş yıl içinde evlere servis siparişlerimizin %95’inin dijital kanallardan geleceğini, restoranlar içinde ve gel-al siparişlerinin de %50’sinin dijital olarak sipariş verileceğini öngörüyoruz. Özellikle sipariş ve ödeme anında müşterilerimizin pürüzsüz bir sipariş akışına ve temassız ödeme sistemlerine yöneleceğini de düşünüyoruz. Otomatizasyon ve dijital reklamlarımızdan sipariş adımına, ürün tedarikinden son kullanıcıya sipariş teslimine kadar tüm süreçlerimizde işimizin merkezi haline getirmeye devam edeceğiz.
Günümüz ekonomisini de göz önünde bulundurduğumuzda orta ve uzun vadedeki yatırım hedefleriniz ne yönde şekillenecek? Halihazırda 79 ilde bulunan şubelerinizi 81 ile tamamladığınızda Domino’s tutkunları marka çatınız altında nelerle karşılaşacak?
Şu an 675 şubemiz ile sürdürdüğümüz Türkiye operasyonlarımızı yıl sonunda 700’ün üzerine çıkarmak ve Domino’s lezzetlerini 81 ildeki vatandaşlarımıza en hızlı şekilde ulaştırmak istiyoruz. Hem yeni yatırımcılarımız hem uzun zamandır iş ortağımız olan mevcut yatırımcılarımız ile 81 ilde Domino’s hedefine ulaşmamıza sadece 2 il kaldı. Ardahan ve Tunceli’yi de Domino’s’la buluşturduktan sonra Türkiye’de bunu başaran ilk hızlı servis restoran zinciri olacağız. Gebze, İzmir, Ankara ile Gaziantep’teki fabrikalarımızla Türkiye pizza endüstrisine öncülük etmekteyiz.
