XSIGHTS Research & Consultancy araştırma şirketinin Mall Report için hazırladığı Gizli Müşteri Araştırması, AVM mağazalarında hız ve operasyonel gücün öne çıktığını; cadde mağazalarında ise ilişki, samimiyet ve deneyim derinliğinin daha yüksek skorlarla karşılık bulduğunu ortaya koyuyor.
Yoğunluk hizmeti nasıl şekillendiriyor?
Araştırma sonuçlarına göre, alışveriş merkezlerinde yüksek ziyaretçi trafiği ve operasyonel tempo, hizmet süreçlerinin daha çok hız ve verimlilik ekseninde kurgulanmasına neden oluyor.
AVM mağazaları; işlem süresi, düzen ve operasyonel akışta güçlü bir performans sergilerken, müşteriyle kurulan birebir ilişki, kişisel ilgi ve deneyim derinliği gibi alanlarda cadde mağazaları öne çıkıyor.
Veriler, satış çabası, karşılama, ürün sunma ve müşteri iletişimi başlıklarında cadde mağazalarının genel olarak daha yüksek puanlar aldığını gösteriyor. Özellikle ürün sunma ve müşteri iletişimi alanlarındaki fark, cadde mağazalarında hizmetin daha esnek ve kişisel bir yapıda ilerlemesiyle ilişkilendiriliyor.
Samimiyet cadde mağazalarında daha güçlü
Araştırmaya göre, cadde mağazalarında ekiplerin müşteriyle daha doğal ve kesintisiz temas kurabilmesi; samimiyet, empati ve markaya özgü yaklaşımın daha belirgin hissedilmesini sağlıyor. Bu durum, müşterinin kendini “tanınmış” hissettiği bir deneyim alanı yaratıyor.
Fiziksel standartlarda AVM’lerin üstünlüğü
Araştırmanın fiziksel koşullara odaklanan bulguları ise AVM’lerin güçlü yönlerini net biçimde ortaya koyuyor.
Vitrin düzeni, ürün yerleşimi, mağaza temizliği ve görsel standartlara uyum gibi kriterlerde AVM mağazaları daha yüksek ortalamalara ulaşıyor.
Uzmanlar, bu sonucun arkasında AVM yönetimlerinin sağladığı operasyonel disiplin ve düzenli denetim mekanizmalarının bulunduğuna dikkat çekiyor. AVM’ler bu yönüyle markalar için sürdürülebilir ve kontrollü bir deneyim zemini sunuyor.
Hizmet deneyiminde yeni fırsat alanı
Araştırmanın en çarpıcı çıktısı ise şu noktada birleşiyor:
Kusursuz fiziksel koşullar ve güçlü operasyonel yapı, ilişki odaklı hizmet anlayışıyla birleştiğinde çok daha yüksek bir müşteri deneyimi potansiyeli yaratıyor.
AVM mağazalarında operasyonel hızın yanı sıra, müşteriyle duygusal bağ kuran hizmet senaryolarının güçlendirilmesi; cadde mağazalarındaki “yakınlık hissinin” AVM ortamına taşınmasını mümkün kılabilir.
| CADDE Mağazaları | AVM Mağazaları | 2025 3. Çeyrek Genel Ortalama | |
| Satış Çabası | 59 | 53 | 57 |
| Karşılama | 73 | 67 | 70 |
| Ürün Sunma | 88 | 78 | 84 |
| Müşteri İletişimi | 88 | 84 | 87 |
| Hizmet Puanı | 76 | 71 | 74 |
AVM’lerde “cadde hissi” dönemi
Araştırma bulguları, perakende markalarına net bir gelişim alanı gösteriyor.
AVM içindeki mağazalarda da samimiyet, empati ve kişisel ilgiye dayalı hizmet modellerinin yeniden kurgulanması gerektiği vurgulanıyor.
Personel eğitimlerinde yalnızca hız ve operasyonel verimlilik değil; ilişki kurma, ihtiyaç analizi ve deneyim derinliği odağa alındığında hem NPS skorlarında hem de müşteri sadakati göstergelerinde anlamlı bir artış sağlanabileceği öngörülüyor.
Araştırma, Türk perakendesinin hizmet kalitesinde yeni bir denge noktasına ilerlediğini ortaya koyuyor.
Cadde mağazalarının kişisel hizmet gücü ile AVM’lerin operasyonel ve fiziksel üstünlüğü bir araya geldiğinde, sektörün geleceğini şekillendirecek daha güçlü ve bütüncül bir müşteri deneyimi modeli mümkün hale geliyor.
“Türk perakendesi bugün hizmet kalitesinde yeni bir denge noktasına ilerliyor. Cadde mağazalarının müşterilerle temas noktasındaki gücü ile AVM mağazalarının operasyonel ve fiziksel üstünlüğü birleştiğinde, sektörün geleceğini tanımlayacak güçlü ve sürdürülebilir bir deneyim modeli ortaya çıkacak.”
Nuray Özçelik Güler
XSIGHTS Gizli Müşteri Araştırmaları Direktörü
