Firmalar marka olmak ve satış konularında eğitim verse de mutsuz müşteri sayısı artıyor. Deneyimlerime dayanarak, “Alışverişin mARKA Bahçesi” kitabımı yazdım ve öğrencilere eğitim verdim. Müşteri ilişkilerinde “müşteri velinimetimizdir” anlayışı yeni nesil satış danışmanlarına iyi anlatılmalı. İyi satış danışmanı var ama müşteri ayrımı yapanlar da çoğalıyor.
Müşterilere gösterilen olumlu davranışlar, mağaza içindeki alışveriş deneyimini keyifli ve kolay hale getirir. İyi satış danışmanı çok konuşmak yerine çok iyi dinleyendir. Günümüz müşterileri bilgili, araştırmacı, seçici ve birçok alternatife sahiptir.
Müşteri memnuniyeti, perakende başarısının temelidir. Başarılı olmak için müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini karşılayan kaliteli iletişim sunmak gerekir.
Başarılı satışın temel kuralı, müşteride olumlu duygular yaratmak ve onları memnun uğurlamaktır. Müşteri, ürün ya da hizmetle birlikte ücretsiz bir deneyim de satın alır.
Buradaki deneyim nedir?
- Güler yüzlü hizmet,
- İletişim,
- Kendini değerli hissetmek,
- Olumlu yaklaşımlar,
- Beklentilerin üzerine çıkmak.
Marka iletişimi, ürünün tanıtımı ve reklamıyla başlar, satış sırasında ise satıcının davranışıyla devam eder. Bu süreçte “Müşteri Ne İster?” ve “Müşteri Ne İstemez?” Başlıklarıyla kısaca değinelim.
Müşteri ne ister?
- Güler yüzlü karşılanmayı
- Mağazada iyi ağırlanmayı, doğru bilgilendirilmeyi
- Güven duymayı
- İlgi gösterilmesini
- Özen gösterilmesini
- Sorularına cevap almayı
- Alışverişinde kolaylık sağlanmasını
- Keyifli bir satın alma süreci yaşamayı
- Güler yüzle uğurlanmayı… ister.
Müşteri Ne İstemez ?
- Satış danışmanının başka bir müşteri veya iş arkadaşları ile yaşadığı sorunların kendisine yansıtılmasını istemez!
- Kalmadı, bitti… minvalinde sözler duymak istemez ! Madem yok mönüden, tanıtım reklamlarınızdan yok dediğiniz ürünü / hizmeti çıkarın…
- Aldığı ününün ödemesini yapmak için sıraya giren ve tam ona sıra geldiğinde kasiyerin ‘sizi yandaki sıraya alalım’ denmesini istemez!
- Diğer müşterilerden daha az ilgi görmek istemez. Örneğin, sizinle ilgilenen müşteri temsilcisi yabancı müşteri gelince sizi başka bir müşteri temsilcisine devredip daha çok satış yapacağını ümit ettiği müşteriye giderse ‘üvey müşteri’ gübi hisseder.
- Yerli müşteriye yapılmayan izzet ikram yabancı müşteriye yapılıyor birçok yerde…
- Kırılma ihtimali olan bir ürünün sarılması istendiğinde yüzünüz sirke satmasın. Hele ki diğer şubelerinizde aynı ürün kırılmasın diye sarılıp veriliyorsa, siz müşteri söylemeden o hizmeti vermelisiniz.
- Diğer müşterilere gösterilen ilgi, alaka, güleryüz ve hizmetin aynısını isterler; Daha az ilgi, alaka, güleryüz, hizmet onları mutsuz eder, hatta sinirlendirebilir.
- Kampanya olduğu için aldığı ürünün kasada rakamın düşürülmeden geçtiğini görmek istemez. Örneğin 1 alana 1 bedava aldığımız bir ürünün kasada indirimsiz, yani 2 ürün fiyatı olarak geçtiğini görebiliyoruz. Dikkatli müşteri iseniz, kasiyeri uyarıp kampanyalı ürünün düşürülmediğini söylediğinizde ancak pardon deyip düşürüyorlar. Yani müşteri dikkat etmezse kampanyalı ürün diye satın aldığınız iki ürüne ayrı ayrı para ödemek zorunda kalabilirsiniz..
Örnekler böyle sürer gider, kısacası müşteri ‘Kötü hissetmek istemezler’ !
Müşteriler, iyi hizmet görecekleri çalışanları satın alımları ve olumlu yorumlarıyla ödüllendirir. Ancak memnun kalmazlarsa, paralarını başka yere götürürler ve bu da işletmenin zararına yol açar. İyi performans göstermeyen çalışanların işine son verilir; bu da kaybedilen müşterilerin sonucudur. İlgisizlik, kaba davranış, karışık iletişim ya da teslimat sorunları müşterilerin mağazayı terk etmesine neden olur.
Gülümseyemiyorsanız, dükkan açmayın.
Çin Atasözü
Sonuç olarak, perakende sektöründe başarıya ulaşmak için müşteri odaklılık, pazar bilgisi, maliyet kontrolü, teknoloji ve inovasyon yatkınlığı, işbirliği ve ilişki yönetimi, etkili pazarlama ve promosyon stratejileri gibi özelliklere sahip olmak büyük önem taşımaktadır.
ENGİN YILDIRIM
Gayrimenkul & Karma Proje Genel Müdürü
