Ana içeriğe atla

ggh

06.09.2021 - 17:27

Değerli Mall Report dergisi okuyucuları tekrar merhaba…

"Bir yudum insanlar “olarak yine birlikteyiz.

Sevgili Jale arkadaşımla düşündük; bu kez sizlere odaklanmak istedik. Yani tüketicinin muhatabı olan çok geniş yelpazede yer alan organize perakendedeki sizlerle.

Artık 2021 yılı ikinci yarısındayız…

İyi niyetli tüketicinin, sorun olduğunda "ulaşamama" sorununu sizlerle halletmeye çalışalım. Bu konuya mevzuatı çok iyi izleyen Sevgili Jale arkadaşımla karar verdik; Tüketicisinin sorununu çözen markalara her ay teşekkür etmek ve adlarını sayfamızda hatta sosyal hesaplarımızda bile paylaşmak istiyoruz.

Sosyal Psikolog- TÜRFED Kurucu Üyesi- TÜGÜDER Başkanı Jale Yanılmaz ne diyor ona bakalım;

Artan dünya nüfusu, hızla tükenen doğal kaynaklar, hırpalanmış ekosistem, üretim-tüketim döngüsünde, artık marka sadakati olmayan yeni nesil tüketiciler için güvenlik, verimlilik, tasarruf, duygudaşlık (empati), zaman yönetimi, fiyat politikaları ve tüm bu kriterlere eşlik eden ürün kalitesinde istikrar ve homojenlik çok önemli unsurlar olarak sektör aktörlerinin karşısında duruyor.

Küresel salgın tüketicinin mağaza deneyimlerindeki beklentilerini değiştirdiği gibi e-ticaretin gelişiminde de 10 yıllık bir sıçrama gerçekleşti. Tüketici, e-ticarette, dijital araçların güvenilir, kolay ve hızlı çözümler sunmasına, ücretsiz teslimat ve iade seçeneklerinin yanı sıra daha hızlı web sitesi ve net ürün tanıtımlarına ihtiyaç duyuyor. Mağaza deneyimlerinde ise, hijyen, güvenlik, alışveriş sürecini hızlandıran ve kolaylaştıran mağaza alanı tasarımlarının şimdiye dek olmadığı kadar güçlü birer tercih kriterine dönüştüğünü söyleyebiliriz. Bu kapsamda müşterilerinin ve çalışanlarının güvenliğini önceleyen kurumlar rekabette öne geçiyor. Fakat bütün bunlar tüketici ile süreğen bir ilişki oluşturabilmek, sektör içinde rekabette kalabilmek için yeterli değil; firmaların ürün ve hizmet satışı sonrası yaşanan tüketici sorunlarına yönelik tutumları, çözüm odaklı olup olmamaları tüketici ile marka arasındaki ilişkinin devam edip etmeyeceği konusunda belirleyicidir.

Tüketicinin satın alma davranışlarını belirleyen etmenlerden bir olan “satın alma sonrası değerlendirme” aşamasında, her satın alma, tüketici için bir inceleme, sorgulama, değerlendirme ve nihayetinde öğrenmedir. Temel olarak “ihtiyaçların giderilmesi” olarak tanımladığımız tüketim, iç motivasyonda bir stres kaynağını sonlandırmayı hedefler. Satış sonrası yaşanan olumsuzluklar ise stres kaynağını gidermediği gibi çoğaltacaktır.

Özellikle elektronik kitle iletişim araçlarını, sosyal medya platformlarını etkin kullanan tüketicinin ürün/hizmet alımı sonrasındaki olumlu veya olumsuz öğrenimlerini paylaşması da beklenen bir durumdur. “Ulaşılamayan muhataplar”, “x şirketi mağdurları” vb. etiketlemeler, işletmelerin bekası için dikkate alınması gereken uyarılardır. Psikoloji biliminin, bir olumsuz yargıyı en az beş olumlu yargının nötrleyeceği yönündeki bilgilendirmesine dikkat çekerek, firmaların tüketici memnuniyetine yönelik araştırma ve istatistiklerinde, memnuniyetsizlik oranlarını en az beş katı olarak değerlendirmelerini salık veriyoruz.

Küreselleşme ve AB’ye uyum kapsamında düzenlenen mevzuatlarla tüketici haklarının kapsamının arttığını, tüketici örgütlerinin bilinçlendirme ve farkındalık kazandırma etkinlikleri ve toplumsal bilgilendirme gayretleri ile tüketicilerin hak ve sorumluluklarına giderek daha vakıf olduklarını ve sahiplenici hareket ettiklerini görebiliyoruz. Bu bağlamda işletmelerin başta satış pazarlama ve müşteri hizmetleri olmak üzere, operasyonel birimlerinde, tüketici hakları ve yeni nesil tüketici beklentileri konularında eğitimler almalarını gerekli görüyoruz. Zira üretici, tüketici, marka ilişkisinin bütünlük arz ettiğini, zincirin birbirlerini tutan halkaları olduğunu, zincirin kopmaması için de tüm halkaların sağlam ve güçlü olması gerektiğini biliyoruz.

 

nb

Yukarı