Ana içeriğe atla

ggh

07.09.2021 - 17:42

Sabah gazetesinde, 1994-2000 yılları arasında "Tüketici Gözüyle" köşesini yazdım ve yönettim. Üç çalışanı olan bir ekiptik ve her yıl ortalama 10 bine yakın tüketici şikayeti alıyorduk. Şikayetlere yetişebilmek ve çözüm bulabilmek için çok yoğun çalışıyorduk. Mektupla veya faksla gelen başvuruları firmalara iletiyor, şikayetlere çözüm bulmalarını istiyorduk. Kurumsal firmalar hemen ilgileniyordu ve çok sayıda şikayet, bizim aracılığımızla tüketicilerin lehine sonuçlandırılıyordu. 
Gazetelerin tüketici köşeleri çok önemli görevler üstlenmişti.  Sabah gazetesi ile başlayıp Milliyet ve Hürriyet gazeteleri ile devam eden, ardından diğer gazetelerin de katıldığı bir furyaydı ve bana göre gazeteler, tüketici hakları konusunda önemli bir işlevi yerine getirdiler.


Gazeteler, tüketicilerin şikayetlerinin çözümüne aracılık etmekle kalmıyor, aynı zamanda onları bilinçlendiriyordu. Bu sayede firmalarda da bir değişim süreci başlattığımızı düşünüyorum. Tüketiciler, basını da yanlarına alarak firmalar karşısında büyük bir güç oluşturdular, "Satılan mal geri alınmaz!" dönemi, tüketicinin artan gücü ve bilinci sayesinde kapandı.


90'lar, gazetelerin satışlarını artırabilmek için promosyon çılgınlığına kapıldıkları yıllardı. Gazetelerin kitaplarla başlayıp tabak, televizyon, müzik seti hatta cips dağıttıkları günlerde tüketici köşeleri, kendi gazeteleri hakkında da şikayet mercii konumundaydı. Evet, o dönemde bizler, kendi gazetelerimizin zamanında teslim etmediği ya da bozuk çıkan ürünleri hakkındaki şikayetleri de çözmeye çalışıyorduk. Gazetelerimizin promosyon departmanları ile tüketiciler arasında köprü oluşturuyorduk. 


Bu alanda faaliyet gösteren sivil toplum kuruluşlarının artmasıyla ve devletin yasal düzenlemeleri sayesinde Türkiye'de tüketici hakları konusunda önemli adımlar atıldı. Gazetelerin promosyon uygulamalarına sınırlama getirildi ve zaman içinde tüketici köşeleri işlevini yitirmeye başladı.


O yıllarda, işletmelerin çoğunlukla kârlarını maksimize etmeye çalıştıklarını, müşteri memnuniyetine önem vermediklerini izliyordum. Günümüzde bu zihniyetin yavaş yavaş değiştiğini, firmaların, rekabetin ve kârlılığın temel unsurları arasına müşteri memnuniyetini aldıklarını görüyorum. 


Kalıcı olmak isteyen firmalar; müşterilerini tanımaları, onların beklentilerini öğrenmeleri ve buna uygun stratejiler geliştirmeleri gerektiğini biliyorlar. Tüketicilerin firmaya -gazeteler, web sayfaları, dernekler gibi şikayet aracıları olmadan- doğrudan ulaşabilmesi için iletişim kanalları oluşturmaya çalışıyorlar. Elbette ülkemizde tüketici haklarının eksiksiz uygulandığını söyleyemeyiz,  bu oldukça uzun soluklu bir süreç ve bizim daha çok yolumuz olduğunu düşünüyorum. 


Bu makalleyi özel olarak Mall Report dergisi okuyucuları için hazırlayan sevgili Filiz Çiçek arkadaşıma teşekkür ediyorum.
BENGÜ BİLİK

 

nb

Yukarı