Ana içeriğe atla

ggh

PANDEMİDE TÜKETİCİLERLE NASIL İLETİŞİM KURMAK GEREKİYOR?

24.02.2021 - 11:15

Günü kurtarmaya çalışmak yerine, müşteri bağlılığına yatırım yapın. Panik anlarında tüketiciler sorularına hızlı yanıt bulmak isterken, onların yanında olduğunu hissettiren markaların başarısı artıyor. Hızlı kargo, ücretsiz kargo ve kolay iade seçenekleri sunan perakendeciler ve e-ticaret siteleri, canlı yardım ve chatbot ile kullanıcılara yardımcı olan markalar, belirsizlik dönemlerinde avantaj yakalıyorlar.

 

Koronavirüs salgını tüm dünyada hayatı önemli ölçüde etkilerken, ekonomik etkileri de kısa sürede gözle görülür hale geldi. İş dünyasında tedarik zincirinde ve operasyonel anlamda yaşanan zorluklar, dijital ortamın imkanlarının seferber edilmesiyle hafiflese de dijitalleşme süreçlerini tamamlayamayan kurumlarda aksaklıklar, aradan geçen neredeyse bir sene sonunda bile görülebiliyor.

SEM’in pandemi dönemini inceleyen çalışması, Türkiye’de farkındalığın ilk vakanın görüldüğü 11 Mart’tan kısa süre sonra büyük ölçüde artış gösterdiğini ortaya koyuyor. Çalışma, eğitim ve sosyal hayatın değişime uğradığı salgın ile alışkanlıkların da dijitalleştiğini belirten SEM Yönetim Kurulu Başkanı Ali Yılmaz, “İlk dönemde kolonya, eldiven, maske, bağışıklık güçlendirici besinler ile sağlık ve temizlik bazında internet aramaları patlama yaşadı. Turizm, lüks tüketim, giyim, kozmetik gibi alanlarda ise düşüş görüldü. Sektörel etkiler, önlemlerin ve koronavirüs ile ilgili bilgilerin güncellenmesiyle sürekli bir değişim içinde. Pandemi gibi belirsizliğin hakim olduğu zamanlardaki bu ani ve bazıları kalıcı gibi görünen değişimler, markaların çalışmalarını olumsuz etkiliyor. Kriz dönemlerinde, sadece günü kurtarmaya yönelik çalışmalar, markalara yarardan çok zarar veriyor. Bunun yerine markaların müşteri bağlılığına yatırım yapmaları gerekiyor” şeklinde konuştu.

Müşteri bağlılığının belirsiz anlarda normale göre daha fazla önem kazandığını belirten Yılmaz, yeni müşteride dönüşüm oranı yüzde 5-20 aralığında seyrederken, sadık bir müşteride bu oran yüzde 70’lere kadar çıkabildiğini kaydetti. Araştırmalar, tekrar gelen müşterilerin yeni müşterilerden daha fazla harcama yaptığını ve müşteri elde tutma oranı yüzde 5 artırıldığında işletme kârının yüzde 25 ila yüzde 95 arasında arttığını gösteriyor.

MÜŞTERİ BAĞLILIĞI NASIL ARTIRILIR?

SEM’in çalışmasında müşteri bağlılığını artıracak çalışmalar aşağıdaki şekilde sıralanıyor:

  • Bağlılık programı ile tekrar alışveriş yapan müşterileri ödüllendirin
  • Müşteri hizmetlerini marka için bir öncelik haline getirin
  • VIP katmanları tanıtarak müşteri deneyimini artırın
  • Müşterilerinizi alışveriş alışkanlıklarına göre gruplara ayırın
  • Etkinlik tabanlı e-postalar gönderin
  • İşletmelerin yönlendirme programını optimize edin
  • Müşterileri geri bildirim vermeye teşvik edin

nb

Yukarı