Ana içeriğe atla

https://atalian.com.tr/

Değişen beklentileri karşılamak için doğru hamleler ne?

18.01.2018 - 11:42

Dijital perakendeciliğe yönelik görüşlerini bizlere aktaran Oracle İş Uygulamaları Danışmanlığı Direktörü Sırma Nutku, müşteri deneyimini dijital hale getirmek adına perakende sektörünün ne gibi yatırımlar yapması gerektiği, bu konuda doğru hamlelerin neler olacağı, veri bilgisi yani büyük veri analitiği ve omni-channel stratejileri konusunda da bilgiler verdi. 

Müşteri odaklı perakende çağına adım attığımız bugünlerde, tüketici profilinin de değiştiği, tüketici beklenti ve ihtiyaçlarının farklılaştığını gözlemliyoruz. Peki, sizce tüketici ne istiyor?
Ürünler ve şirketler hakkında dijital ve klasik her kanaldan reklam ve iletişim içerikli çok fazla bilgi iletilen tüketiciler, artık sadece kendilerinin özellikle ilgilendiği ürünleri ve hizmetleri görmek ve onları satın almak istiyor. Tüketici isteklerini şu şekilde gruplayabiliriz;
İstediği ürüne en hızlı şekilde sahip olmak: Günümüz tüketicisi gerçekten beğendiği bir ürün olduğunda ve onu satın almaya karar verdiğinde bunu hızlı bir şekilde yapmak istiyor. Bu ürünü mağazada gördüyse ve beklediği bedeni/rengi/modeli bulamadıysa hemen web sitesi üzerinden istediği ürünün başka bir mağazada olup olmadığını görmek istiyor veya direkt online mağazadan satın almak istiyor. Bulamazsa başka alternatiflere hızlı bir şekilde yöneliyor. Online satın alımlarda ise kargoyu beklemek istemiyor; ya hemen kendine yakın bir mağazadan teslim almayı tercih ediyor ya da kendisine en hızlı şekilde, gerekirse kurye ile ulaştırılmasını bekliyor. Uzun kargo süreleri, stokları belli olmayan mağazalar veya ürünleri hakkında herhangi bir bilgiyi sağlayamayan perakendecilerin alternatiflerinin aranması artık tüketicinin çok kolay ulaşabileceği hızlı bir süreç.
Hiper-kişiselleştirme: Segmentasyon modelleriyle yapılan “kişiselleştirme” artık günümüz müşterisi için anlamsız kaçıp, bu modeller üzerinden yapılan pazarlama iletişimleri ve ürün önerileri müşteriler için “spam” konumuna düşüyor. Tüketicinin beklentisi ise kendisini çok iyi tanıyan, gerçekten ilgilenebileceği ürünleri doğru müşteri yolculuğu adımında sunabilen, o an içinde bulunduğu duruma uyan tekliflerin yapılabilmesi. 
Doğru ve işe yarar bilgiye hızlı ve kolay bir şekilde ulaşmak: Gerek ürün satışında karar verme aşamasında olsun, gerek satış sonrası olsun müşteriler çok hızlı bir şekilde yardım/bilgi alabilmek istiyor. Satın alma aşamasında online veya fiziksel mağazalarda gerekli bilgiye ulaşamayan kişi satın almaktan vazgeçiyor. Ürün satışı sonrası ise ürünün kullanımıyla ilgili sorular veya herhangi bir arıza/sorun yaşanması durumunda ulaşılabilir ve sorunu dolambaçlı yollara girmeden çözebilen şirketler tüketiciler için değerli oluyor. Çağrı merkezinde dakikalar harcayarak basit bir sorunu çözemeyen bir müşterinin sadakati kalmıyor.

Müşteri deneyimini dijital hale getirmek adına perakende sektörünün bu alanda ne gibi yatırımlar yapması gerekiyor, bu konuda doğru hamleler sizce neler olabilir? Bu konudaki önerilerinizi alabilir miyiz?
Doğru ürünü veya bilgiyi, doğru müşteriye, doğru anda verebilmek artık çok önemli, çünkü tüketiciler alternatifi olan her ürün için bir şirketi çok hızlı bir şekilde hafızalarından silebiliyorlar. Kötü bir müşteri hizmetleri hikayesi, müşteriye teslim edilemeyen ürünler veya gereğinden fazla ve alakasız iletişim yapan şirketlerle ilgili geribildirimler online mecralarda hızla paylaştırılıp karar aşamasında olan müşterileri de etkileyebiliyor. Bu noktada, tüketici ihtiyaçlarını adreslemek için şu alanlarda yatırım yapılması gerektiğini düşünüyoruz;
Gerçek omni-kanal perakende: Omni-kanal sadece “click-and-collect” olarak algılanmamalı; müşterilere hem online hem offline alışveriş yapma kabiliyetinin yanı sıra bir müşterinin her kanalda aynı şekilde tanınması, o müşterinin tercihlerine göre kanal seçimi ve iletişimin gerçekleştirilmesi ve bunun sürekli kılınması gerçek anlamda omni-kanal bir perakendeci olmayı sağlayacaktır. 
Self-servis müşteri hizmetleri: Müşterilerin müşteri hizmetlerinden sorun çözme ve bilgi verme anlamında beklentileri artıyor, anında çözüm veya şirketin onlar için yapacağı pozitif bir aksiyonu bekliyorlar. Tabii ki bununla birlikte ihtiyaca cevap vermeye çalışan firmalar da genelde “inhouse” veya “outsource” çağrı merkezlerine yatırım yaparak maliyetlerini artırıyorlar. Bu noktada müşterilerin ilk başta kendi sorularına cevap bulabilecekleri, kolay kullanımı olan bir bilgi yönetimi sistemi ve çağrı merkezi çalışanı devreye girmeden önce konuşabilecekleri “chatbot”lar hem bilgiye daha hızlı erişilmesini sağlıyor hem de daha düşük maliyetlerle müşteri hizmetlerinin yönetimine katkıda bulunuyor. Analitik modellerin de müşteri hizmeti ihtiyacını tespit etmek amacıyla kullanılmasıyla birlikte, müşterinin iletişim kurmadan önce olası soruları için proaktif olarak yaklaşılmasını mümkün hale getiriyor.
Verinin kullanımı ve AI(yapay zeka): Müşterilere gerçekten ilgilenebilecekleri ürünleri sunmak için müşteriyle ilgili olabilecek her noktadan (CRM, sosyal kanallar, POS, web, mobil vb.) verinin toplanması ve bu verinin AI uygulamaları içinde işlenerek müşteriye teklifler çıkılması, normal segmentasyon yaklaşımı ve pazarlama iletişimine göre çok daha iyi sonuçlar vermekte. Bu noktada dikkat edilmesi gereken husus, bir platform üzerinde AI uygulaması geliştirmenin zorluğu. Bu sebeple amaca yönelik hazır uygulamaların sektörde çok daha hızlı benimseneceğini düşünüyoruz.

Peki, veri bilgisi yani büyük veri analitiği, bulut bilişim, omni-channel stratejileri, mobil teknolojiler, IoT… gibi konularda sizin sektöre sunduğunuz hizmetler neler?
Oracle olarak; uçtan uca müşteri yolculuğunu kapsayan, şirketlerin müşterileri için özelleşmiş pazarlama aktivitelerini gerçekleştirebileceği, satış süreçlerini hatasız ve hızlı bir şekilde yönetebilecekleri, etkin bir şekilde müşteri hizmetlerini sürdürebilmesini sağlayan ve bunu omni-kanal şekilde gerçekleştiren Oracle “Customer Experience Cloud” (Oracle Müşteri Deneyimi Bulutu) ürün ailesini sunuyoruz. Ürünlerimiz birbirleriyle entegre halde ve bulut teknolojisinde çalıştığı için maliyet ve zamandan tasarruf sağlayarak projelerimizi çok daha hızlı hayata geçirebiliyoruz. 

https://atalian.com.tr/

Yukarı