Ana içeriğe atla

S

 

BİLİŞİMCİLER VE BİLİŞİM GRUBU ÜYELERİNDEN CRM ÇÖZÜMLERİ

18.01.2019 - 15:08

Günümüz Teknolojileri ile Müşteri İlişkileri/ Arzu Tufan- Mobit Bilişim / CASIO- IT Manager
Müşteri ilişkileri geçmişten günümüze, firmaların faaliyetlerini ve sürekliliğini sürdürebilmeleri açısından önem arz eden ana unsurların başında gelmektedir. Firmalar sahip oldukları ve sahip olacakları müşteri portföylerini doğru ve verimli bir şekilde yönetebilmesi açısından günümüz teknolojilerinden faydalanmaktadır. Gelişen ve değişen teknoloji sayesinde çeşitli yazılım dilleri kullanılarak farklı platformlarda web tabanlı CRM (Customer Relationship Management) “Müşteri İlişkileri Yönetimi”, uygulamaları yazılmaktadır. Bu CRM uygulamalarının amacı farklı sektörlere hizmet veren firmaların global sektördeki rekabettin artması ile birlikte ürün ve hizmetlerini çeşitlendirerek mevcut müşteri portföyünü ve gelecekte oluşacak yeni müşterilerinin yönetimini planlı, programlı, etkin ve profesyonel bir şekilde yönetilmesini sağlamak ile birlikte firmaların doğru müşteri portföyü ile kar marjlarının yükseltilmesi hedeflenmektedir. Bu bağlamda “Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)” uygulamaları ciddi anlamda firmalara ve şirketlere yol gösterici bir harita olmaktadır. 

Turizmde CRM ile Kaliteyi Artırın/ Kerem Gün- Point Hotel Taksim- Bilgi İşlem Müdürü
İlgili istatistiki bilgiyi toplama ve raporlamada, insan gücünün yetmeyeceği alanda devreye giren CRM uygulamaları yıllardır işleyişi hızlandırmakla kalmıyor, daha iyi hizmet vermek adına misafirlere geri dönüşlerin doğru verilere dayanarak sonuçlandırılmasını sağlıyor. Bizler de turizm sektöründe uzun yıllardır kullandığımız CRM programları sayesinde misafirlerimizin talep istatistiklerini toplayıp bir dahaki kalışlarında isteğe uygun hizmeti vererek memnuniyeti artırıyoruz. Misafirimiz ya da personellerimizden gelen talepler arka planda bir çağrı numarası gibi işlenip belirlenmiş zamanlama hedefleri doğrultusunda en hızlı servis verilip çağrılar işlem tamamlandığında kapatılıyor. Elde ettiğimiz istatistik raporlarını inceleyip hangi işleri daha iyi yapmalıyız konusunda, verimliliğin artmasını sağlıyoruz. Özellikle sektörde büyümeyi sağlayan yerli firmalarla bu konularda çalışarak ve geliştirmeler yaparak hizmet kalitesini daha da büyütme hedefindeyiz. Yerli ve yabancı misafirlerimizin memnuniyetinin, ülkemizin turizm alanındaki vizyonunu etkilediğini unutmamalıyız. Bu sebepten dolayı işimizi önemsiyor, gün geçtikçe kantitatif ölçmeye çalışıyoruz. 

CRM’in Merkezine Müşteri Memnuniyeti Koyulmalı/ Cihan Keser- Hannover Fairs Turkey-Bilgi Sis. ve Online Proj. Dir.
CRM yani müşteri ilişkileri yönetimi, bir kurumun varlığını sürdürebilmesinin olmazsa olmazlarındandır. Günümüzde dijital dönüşümün geldiği noktayı ve de müşterilerimizin de ihtiyaçlarının bu denli çeşitlendiği ve farklılaştığı ortamı da düşündüğümüzde, doğru CRM uygulamalarını kullanmıyorsak işimizde başarılı olmamız çok zor olacaktır. Dönüşümün yani CRM’in merkezine müşteri memnuniyetini koymayan, dijital iş süreçlerine, inovatif iş modellerine ve veriye yatırım yapmayan firmaların da CRM projelerinin başarıyı yakalaması pek mümkün olamaz. Bu bağlamda iş yapış süreçlerimizde hem kendi firmalarımıza hem de müşterilerimize fayda maksimizasyonu sağlamak CRM’in ana fikri olmalı. Biz özel sektör profesyonelleri de kurumlarımız için mümkün mertebede kaliteden ödün vermeden, başarılı, yerli ve milli CRM ürünlerine de yönelebiliriz. Tabii ki burada, CRM yazılımının özelleştirilebilir, mobil ve bulut tabanlı olmasına, mevcut platformlarla olan entegrasyonuna dikkat edilmelidir. 

KVKK Uyumlu CRM Yaklaşımına Geçiş/ Sema Vatansever- Vatansever Bilişim-Direktör
Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) yazılımı kullanmanın temel amacı müşteri ile verimli bir etkileşim sağlayarak ciroyu ve karlılığı artırmaktır. Müşteriyi dinleyen, anlayan ve çözümler öneren bir CRM altyapısı kurgulayarak hem mevcut müşterilerin yönetimi hem de potansiyel müşterilere etkin ulaşım mümkün olur. Süreçte elde edilen veriler işlenerek müşterinin satın alma alışkanlıkları ve detayları analiz edilebilir. Bu satışa giden yolu kolaylaştırmakla birlikte diğer taraftan verileri alan şirketi 7 Nisan 2016 tarihinde yürürlüğe giren 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu (KVKK) çerçevesinde ciddi yükümlülüklerin altına sokmaktadır. Kanunda “İlgili Kişi” olarak tanımlanan müşterinin ya da müşteri adayının ve “Veri Sorumlusu” olarak tanımlanan şirket veri sorumlusunun kişisel verilerle ilgili hakları ve yükümlülükleri artık en önemli sıcak gündem maddelerinden biridir. KVKK’ya uygun bir sistem tasarlanması ve işletilmesi elzemdir. 

Odağınızda Müşteriniz Olsun/ Kutay Mutluer- Ak Gıda-Bilgi Teknolojileri Grup Müdürü
Sektörünüz ne olursa olsun ürününüzü tasarlarken, satış ve servis modellerini oluştururken müşteri ihtiyaçlarını tahmin yoluyla belirliyorsanız bilin ki yanlış yoldasınız. Tercih edilecek ürün ve hizmetler ile satış kanallarını belirlemek için müşterilerinizi dinlemek ve deneyimlerini öğrenmek daha doğru yöntem. Bunun için iletişim kanallarınız açık olmalı, doğrudan (çağrı merkezi, e-mail) ve dolaylı (sosyal medya) paylaşılan bildirimleri hızla toplayarak yorumlamalısınız. CRM projesi yapmanız ve CRM uygulaması kullanmanız da müşteri ilişkileri yönetimini iyi yaptığınız anlamına gelmez. CRM uygulaması, müşterinizi dinlemeniz, onlarla ilgili bilgileri toplamanız ve analiz etmeniz için gerekli bir araçtır sadece. Toplayacağınız veri; CRM süreçlerinizi doğru kurgulayacak, doğru uygulandığını kontrol edecek ve bilgiyi yorumlayacak insan kaynağınız ve onun aklı olmadan değere dönüşmez.  

Sanal Deneyim Ortamlarının CRM’e Getirdikleri/ Önder Karademir- Özdilek-Bilgi Teknolojileri ve Ar-Ge Grup Müdürü
Müşteri ilişkileri yönetimi, CRM (Customer Relationship Management), ürün fiyatına etki eden kampanya yapmak olarak algılandı yıllarca. Yakın gelecekte, alışveriş merkezlerinin sanal deneyim yaşanacağı alanlar olacağına göre CRM’i iyi anlamalıyız. Müşteriye sadece sadakat kartla puan toplatmak, doğum tarihlerinde hediye göndermek, satış anında indirim uygulayarak değil, onların renk/stil tercihlerini, beklentilerini, ilgi alanlarını, fırsatı olsa öğrenmek isteyebileceği hobileri de yönetmeliyiz. Hazırladığımız sanal deneyim odalarında, onlara, hobilerini öğrenme fırsatı yaratabilmeliyiz. Eğitimde gördüğü ürünleri tercih ederse, satışı yapmalıyız. İlk hedef koşulsuz müşteri memnuniyetidir. Memnuniyeti yanında şikayetini de dinlemeliyiz. Müşterinin mail, internet, sosyal medya, çağrı merkezi, anket veya direk satış personeline ilettiği sözlü ifade olsun istediği kanaldan bize ulaşmasına imkan tanımalıyız. Ona hızlıca dönüş yaparak cevaplamalıyız ve bunları birbiri ile entegre etmeliyiz.

n

Yukarı