Ana içeriğe atla

playpark

 

MALLREPORT

Gizli müşteri ile gerçek müşteri deneyimi ne kadar ölçülebiliyor? / How much can real customer experience be measured with secret customer?

16.11.2016 - 14:41

Pisano Kurucu Ortağı Özkan Demir, Perakende Teknolojileri Sempozyumu’nda, McDonald’s Pazarlama Direktörü Bora Tanrıkulu ile müşteri memnuniyeti ölçümü konusundaki farklı tekniklere değindi. 

Pisano Founding Partner Ozkan Demir and McDonald’s Marketing Director Bora Tanrikulu talked about different techniques, regarding customer satisfaction measurement at Retail Technologies Symposium.
 

“Günümüzde müşteri, artık işletme müdürünü bile çağırmaya gerek duymadan, anında görsel kanıtlarla yaşadığı memnuniyetsizliği attığı bir tweet veya post ile yüzlerce kişiyle paylaşabilecek teknolojiyi cebinde taşıyor. İşletmeler de bu kadar hızlı olmak durumunda” diyen Pisano Kurucu Ortağı Özkan Demir, “Gizli müşterinin mağaza içerisinde yaşadığı deneyim sonrası aldığı notları işletme müdürüne iletmesi ve sonrasında bu raporların üst yönetime giderek aksiyon planının çıkarılması ve hayata geçirilmesi, büyük bir zaman, müşteri ve para kaybı anlamına gelebiliyor. Dolayısıyla web tabanlı geri bildirim kioskları, yani teknoloji, gizli müşteri ve şikayet kutularının yavaş yavaş yerine geçmeye başladı. Kullanımı kolay mobil web uygulaması ile müşterinin görüşlerini anlık olarak işletmeye iletebilen bu uygulamalar ile ‘gizli müşteri’ çalışmasındaki eksikler giderilebilir” dedi.
McDonald’s Pazarlama Direktörü Bora Tanrıkulu ise konuşmasında; “Türkiye genelindeki 256 restoranımızla 300 bin günlük müşteri hacmine sahibiz. Dünyaca bilinen hızlı servis restoranı olarak müşteri memnuniyeti bizler için son derece önemli. Pisano ile test olarak çalışmaya başladığımız ilk ay tam 180 bin gerçek müşteri geri bildirimi aldık. Yeni çıkan ürünlerimiz, kampanyalarımız hakkında gerçek müşteri geri bildirimi toplayıp daha iyi segmentasyon ve şube ziyaretçi profili analiziyle dönüş oranı daha yüksek kampanyalar hazırlayabiliyoruz. Hangi bölgelerde hangi kanallara yatırım yapacağımızın araştırmasını yapabiliyoruz. Buna ek olarak çok daha ekonomik bir pazar araştırma yöntemi” dedi.

“Customers now carry the technology, through which they can share with hundreds of people with a tweet or post instantly with visual evidences, without even calling the operations manager. Businesses have to be this fast as well” says Pisano Founding Partner Ozkan Demir and says: “Secret customers submitting the notes, he/she has taken after his7her experience at a store and then these reports going to top management and action plan being brought to life might mean a large loss of time, customers and money. Therefore, web based feedback kiosks, i.e. technology, began to replace secret customers and complaint boxes slowly. Shortcomings in ‘secret customer’ operation can be removed through these applications, which can submit views of customers to the business instantly with a mobile web application, which is easy to use.
“We have 300 thousand customers per day customer volume with our 256 restaurants throughout Turkey. Customer satisfaction is extremely important for us as a world known fast food restaurant. When we started to work with Pisano as a test, we received exactly 180 thousand real customer feedbacks. We can collect customer feedback about our new products and campaigns and prepare campaigns with higher return rate, thanks to better segmentation and branch visitor profile analysis. We can conduct research for which channels to invest in which regions. Moreover, it is a much more economical market research method,” says McDonald’s marketing Director Bora Tanrikulu.

playpark

Yukarı