Ana içeriğe atla

S

 

26.12.2019 - 16:37

Tüm pazarlamacıların ortak hedefleri var: Marka sadakatini, olumlu yorumları, müşteri talebini artırmak ve uzun bir müşteri yaşam döngüsü tesis edebilmek. Ancak günümüzün kaprisli ve bol seçenek arasında her daim daha iyisini bulabilen müşteri çağında geleneksel “kanıtlanmış” yaklaşımlar işe yaramıyor. Müşteri hizmetleri, taze ve yaratıcı fikirlerle her gün yenilenmeye ihtiyaç duyuyor. Diğer bir deyişle artık yılı değil, sezonu değil, ayı, hatta haftayı planlayabilme esnekliğine sahip olmalıyız. Ancak bu yenilikçi fikirler bir sabah kahvesi içerken kendiliklerinden gelmiyorlar. Pazarlamada sürekli yenilikçilik, derinlemesine araştırmaların ve kendi alanlarındaki profesyonellerle iş birliğinin bir sonucudur.
Pazarlama bütçenizi etkin kullanmak ve şirketinizin mevcut pazarlama çalışmalarını test etmek için her ne yapıyorsanız bunu bir de müşterinin perspektifinden değerlendirmenizi tavsiye ederim. İşte o zaman gerçekten işe yarar yenilikler belki bir kahve molasını bile beklemeden kendiliklerinden belirivereceklerdir. İşin içine müşterinin bakış açısını katmanın en geçerli yolu “gizli müşteri” araştırmalarıdır. Müşteri davranış faktörlerinin hizmet tasarımı yöntemleriyle incelenmesi, personelin becerilerinin ve ürün satış sürecine katılımlarının izlenmesi adına da gizli müşteri yönteminden yararlanılabilir. 

Büyük hatalardan nasıl kaçınılır?
Şirketler ağız birliği etmişçesine hedef kitlelerini zaten bildiklerini ve ek araştırmalara gerek duymadıklarını iddia ediyorlar. Ancak, satış seviyesi ve işin genel durumu sıklıkla bunun aksini gösteriyor. Bu nedenle basit ama etkili iki kurala uymanızı tavsiye ederim:

Bir müşteriye nasıl kulak vereceğinizi öğrenin 
Müşterinin gerçek istek ve ihtiyaçlarını öğrenmenin kuralı basittir: Sadece ona doğru soruyu sormanızı gerektirir. Bunun için fokus grup çalışmaları yapabilirsiniz. Fokus grup toplantıları sırasında katılımcılara satış sonrası hizmette tam olarak neyi geliştirmek ve değiştirmek istediğini doğrudan sorun. Ardından sonuçları gerçek nicel sonuçlarla karşılaştırın. Bu, hangi isteklerin şirket için öncelikli olduğunu belirlemenizi sağlar.
Gizli müşterilerle çalışmanız, işinize müşterinin gözlüğünü takarak bakmanızı temin edecek etkili bir diğer yöntemdir. Müşteri markanızla yaşadığı deneyimin başından sonuna kadar nelerden memnun oluyor, nelerden olmuyor derinlemesine inceleyebilirsiniz. Gizli müşteriler, gerçek bir müşteri gibi markanızla deneyim yaşayan, bu iş için özel olarak eğitilmiş kişilerdir. Karşılamadan uğurlamaya, servisten paketlemeye, ışıklandırmadan ürün çeşitliliğine her konuda sizi puanlar ve yorumlarlar.
Müşterilerden çok hızlı bir şekilde geri bildirim almanız gerektiğinde, Sarafan isimli basit ama etkili bir geri bildirim toplama aracından yararlanabilirsiniz. Buradan bilgisayarınız ya da mobil akıllı cihazınız aracılığı ile aynı anda yüzlerce müşteriden gelen geri bildirimleri ölçümleyebilir, takip edebilirsiniz. Bu takip, size gerçek müşteri deneyimini değerlendirme ve daha derinlemesine araştırma için ipuçlarını yakalama fırsatı sağlayacaktır.  

Yenilikleri hayata geçirmeden önce test edin
Günümüz rekabetinde tüm başarılı markaların yeni, cesur fikirler ve pazarlama araçları geliştirdiği bir sır değil. Ama madalyonun diğer yüzüne de bakmak lazım. Bazı parlak fikirler pazarda umduğu karşılığı görmeyebiliyor. İşte tam da bunun için fikriniz ne kadar cazip olursa olsun, kendinize ne kadar güveniyor olursanız olun, mutlaka bunu pazara sunmadan önce tüketicinin fikrini almalı, kendinizi test etmelisiniz.
Uluslararası pazar araştırmalarında 20 yılı aşan deneyimimiz bize her 10 yenilikçi projeden 9'unun uygulama aşamasında “öldüğünü” göstermektedir. Bu nedenle, müşteri odaklılığın ideal formülünü çıkardık: Hizmet standartlarına uygunluk + yeni araçların uygulanması.
Sonuç olarak başarının yolu yenilik yapmaktan geçer. Başarı yenilikçi ve öncülerindir. Bir yeniliğin öncüsü olmak, onu ilk başlatan olmak, rakipler karşısında önemli bir avantaj sağlar ve aynı zamanda edinilen deneyim, her zaman bir adım öne gitmenize olanak tanır. Söz ettiğim bu temel noktalara dikkat ederek hayata geçirdiğiniz yenilikler sizi sektörünüzde öncü kılacaktır. Şimdi düşünün; sektörünüze yenilik getirmek için yeteri kadar çaba gösteriyor musunuz? 
 

GGG

Yukarı