Ana içeriğe atla

S

 

Omni-channel’da müşteri hizmetleri ve akıllı telefonun önemi

10.03.2017 - 16:38

İyi bir müşteri deneyiminin, sadık müşteri kazanımı için en önemli etken olduğu gerçeğinden hareketle, bu ay “omni-channel” dünyasında bunun nasıl kazanılacağı üzerinde duracağız. Müşterilerimiz ister yüz yüze, isterse call center aracılığı ile olan iletişimdeki beklentisi, kesintisiz servis almak ve kendisinin mümkün olduğunca özel hissettirilmesidir. ABD’ de bulunan Duke Üniversitesi’nin çalışmasına göre tüketiciler için bu hizmet, ürünün fiyatından ve hatta kalitesinden önce gelmektedir. Konuyu biraz daha açarsak, omni-channel uyarınca yapılan alışverişte siparişe karar verilen, evraklamanın, sevkiyatın ve iadelerin yapılacağı mekanların hepsi birbirinden farklı olabilir ve bu konular hakkında bilgi alacağımız call center görevlisi ise yeterli bilgiye sahip olmayabilir veya mağaza bilgi sistemine erişimi dahi yoktur. Burada olan eksikliği basitçe “Sipariş Yönetimi” olarak adlandırabiliriz. Hangi kanaldan olursa olsun siparişlerinizi mükemmel bir şekilde yönetebilmek için, hem mağaza personeli hem de call center görevlileri aşağıda belirtilen konularda bilgili ve yetkili olmalıdır;
• Sipariş ve sevkiyat bilgilerine tam erişim
• Müşterinin her iki kanaldan da yapmış olduğu geçmiş bilgilerine erişim
• Kanallar arası iade prosedürlerinin açık ve anlaşılır olması ve taraflarca ezbere bilinmesi
• Gerekli durumda sınırlı oranda taviz verme yetkisi
• Mağaza satışlarına uygulanan promosyonların ağdan yapılan satışlara da uygulayabilme seçeneği
• Call center görevlileri için mağaza stoğuna erişim yetkisi
• Evlilik listesi vb. uygulamaları iki kanalda da geçerli kılabilme pratiği
Sipariş Yönetimi özet olarak tüm siparişlere bir sistem dahilinde yaklaşılmasını ve sipariş hangi kanaldan gelirse gelsin söz konusu kanallarda çalışan personelin yeterli seviyede sistem konusunda bilgilendirilmesini kapsar ve en sonunda müşterinin tüm hareketleri değerlendirilmek üzere CRM departmanına iletilir. Bu operasyonun sistemleştirilmesi yani gereği gibi “yönetilmesi” sonucunda perakendeci alttaki kazanımları elde edecektir;
• İş hacminde artış
• Karlılık artışı
• Müşteri başına harcanan adam saat miktarında düşüş
• Azalan call center süresi
• Sadık müşteri oranında artış
Yedi yıldan bu yana dünyanın en büyük sosyal medya network’ ü olan Facebook’ un pazarlama direktörlüğünü yürüten Maz Sharafi, akıllı telefonların omni-channel için en stratejik obje olduğundan hareketle, firmanın kurucusu olan Mark Zuckerberg’ in önüne gelen yeni fikirlerin/projelerin içinde mobil telefondan bahsedilmiyorsa, direkt olarak reddedildiğini belirtiyor. Facebook, yeni oluşturduğu “mobile-first” platformu sayesinde akıllı telefonlar üzerinden müşteri davranışlarını depolayıp analiz edebilecek. Bu, bilgi edinmek amacı ile mobil telefonun kullanılıp, fiziki alışverişin mağazadan yapıldığı durumlar için de geçerli oluyor. Çok yakında bu müşteri tercihlerinin, perakendecilerin ürün şekillendirmesi ve pazarlama kampanyaları için hayati öneme sahip olacağını söyleyebiliriz. Sharafi, Facebook’un perakendecilere tavsiye ettiği, omni-channel stratejilerini belirlerken dikkate almaları gereken altı temel noktayı şöyle detaylandırıyor;
1) Satın almaya giden yoldaki zorlukları elemine edin; Örneğin Facebook akıllı telefonlar için oluşturduğu aplikasyon ile markaların koleksiyonları vs. ihtiva eden aplikasyonlarına ulaşmayı basitleştiriyor. Diğer bir örnek ise, dünyanın 1. ve 10. perakendecileri olan Wall-Mart ve
Target’ın, 2016 yılında mağazada teslim hizmetini geliştirmek için dolar bazında 9 haneli bir yatırım yapmalarını gösterebiliriz.
2) Tüm teklif ve promosyonları akıllı telefonlara uygulanabilir hale getirin.
3) Marka reklamları olası tüm mobil cihazlar yolu ile erişilebilir olmalı.
4) Reklamlarda bölgesel olarak bulunabilen ürünlere dikkat ediniz. Örneğin büyük bir ülkenin doğusu ile batısına sunulabilecek değişik ürünlerin promosyonunda bölge faktörünü önemseyin.
5) Aplikasyonlarınız uzun vadeli değer taşısın. Bugün itibarı ile, IOS ve Android cihazlar için 4.2 milyon aplikasyon olduğunu göz önüne alırsak, bunların arasında kalıcı olacak marka aplikasyonumuzun önemi daha da öne çıkıyor.
6) Mobil üzerindeki uygulamalarınızın sonuçları ölçülebilir olmalı; “ölçülemeyen yönetilemez” prensibinden hareketle sürdürülebilir bir büyüme için bu konudaki tüm yatırımlarınızın etkisi ölçülebilir olmalıdır.
Sonuç olarak, müşteri hizmetlerinin temelindeki çatlaklar onarılıncaya kadar, markamızın omni-channel yolunda zarar görmeye devam edeceğini bilmemiz gerekiyor.


Hoşçakalın...
 

n

Yukarı