Ana içeriğe atla

S

 

“Müşterimizi fark yaratan hizmetler ve ayrıcalıklarla buluşturuyoruz”

11.04.2017 - 10:43

“Başarılı marka olmanın temel kuralı, önceliğinizi net olarak belirlemekten geçiyor. Bizim önceliğimiz, müşteri memnuniyeti…” diyen MediaMarkt Türkiye İcra Kurulu Başkanı Yenal Gökyıldırım, “Müşteriyi merkeze alan yaklaşımımızla, vizyonumuzu Türkiye’nin en çok tercih edilen çok kanallı elektronik perakendecisi olma üzerine kurduk” dedi.

“Biz başardık” demenin ve başarılı marka olmanın kuralları sizce nelerdir?
Başarılı marka olmanın temel kuralı, önceliğinizi net olarak belirlemekten geçiyor. Bizim önceliğimiz, müşteri memnuniyeti… Müşteriyi merkeze alan yaklaşımımızla, vizyonumuzu Türkiye’nin en çok tercih edilen çok kanallı elektronik perakendecisi olma üzerine kurduk. Tüm yatırımlarımızı da müşterilerimizin beklenti ve ihtiyaçları doğrultusunda planlayıp uyguladık ve uygulamaya da devam ediyoruz. 
Diğer bir kural, gündemi ve geleceği yakın takip ederek iş modelinizi ve süreçlerinizi markanıza değer katacak şekilde ileriye taşımak. Biz MediaMarkt çatısı altında yenilikleri ve trendleri takip edip bunların ilk uygulayıcısı oluyoruz. Bu anlamda avantajımız ise geçmişi uzun yıllara dayanan lider bir marka olmamız.  Dijital teknolojileri mağazalarımıza ve hizmetlerimize başarıyla entegre ediyoruz, yüksek teknoloji ürünlerine odaklanıp ürün gamımızı inovatif ürünlerle çeşitlendiriyoruz. Böylece, MediaMarkt markası tüketicide de dijitalleşen dünyaya kendini adapte eden, yeniliklerin ve inovatif ürünlerin ilk adresi olarak konumlandı. 
“Biz başardık” diyebilmenin olmazsa olmazı ise tek takım ve tek yürek olabilmek. Biz bunun için sadece tüketicilerimizi değil, çalışanlarımızı ve paydaşlarımızı da tüm süreçlerimizin merkezine koyuyoruz. Onları dinliyor ve onların katkılarıyla cesur adımlar atıyoruz. Müşteri odaklı bir şirketin önde gelen yatırım alanlarından biri de kendi çalışanlarıdır. Bizim amacımız, sadece tüketicinin değil, çalışanların da en çok tercih ettiği perakendeci olmak. Eğitimlerle desteklediğimiz 2 bin çalışanımıza, 2016 yılında toplam 17 bin saat eğitim verdik, bu yıl bu rakamı ikiye katlamayı planlıyoruz. Onların hem müşteriye hem hayata daha yakın olabilmeleri için genel merkezimizi Levent, Sanayi Mahallesi’ne taşıdık. Sahip olduğumuz en önemli değeri binamızın cephesine yansıtmak istedik ve ön cepheyi çalışanlarımızın fotoğraflarıyla süsledik. Onlara önemli bir kariyer yolculuğu fırsatı sunmanın gururunu yaşıyoruz. Perakende sektöründe sıfırdan başlayıp, üst düzey yöneticiliğe kadar ilerleme olanağı tanıyan nadir oyunculardan biriyiz.

Markalar için dijitalleşme neden önemlidir? Dijital dünyada “ben de varım” demek adına neler yapılmalı?
Günümüzde dijital teknolojiler yaşamımızın her alanında kendisini gösterirken, yaşam biçimimizi kökten değiştirmişken, markaların bu dönüşüme ayak uydurmaması elbette söz konusu olamaz. Bugün artık dev şirketlerden küçük ölçekli işletmelere kadar tüm kuruluşlar dijitalleşme zorunluluğu ile yüz yüze. MediaMarkt hem dünyada hem Türkiye’de, dijital teknolojiyi iş süreçlerine başarıyla entegre eden öncü şirketlerden biridir. E-ticaret kanalımızın her yıl kayda değer bir ivmeyle büyümesi ve çok kanallı bir oyuncu olarak tüketicilerimize kanal bağımsız uçtan uca deneyim yaşatmaya yönelik hizmetlerimiz, bunun en önemli göstergesi. 
Dijitalleşme, iş yapış biçimlerimizi değiştirip hizmetlerimize yeni bir şekil vermemizi de sağladı. Örneğin, mediamarkt.com.tr’den sipariş verdikleri ürünü kendilerine en yakın mağazadan teslim alabilme olanağı sağlayan, bizi ayrıştıran, fark yaratan hizmetler yarattık. Dijitalleşmeyle birlikte, markaların sadece ürün satmaları yetmiyor artık. Komple bir alışveriş deneyimi sunabilmesi gerekiyor. Mesela, mediamarkt.com.tr’ye giriş yapan bir ziyaretçi, sadece ürünle değil, ürünün teknolojisi ve sunduklarıyla ilgili ayrıntılı bilgiye de sahip olabiliyor. 
MediaMarkt’ta dijitalleşme konusunda cesur adımlar attık. 1 yılda 4 milyon Euro değerinde bir yatırımla tüm mağazalarımıza elektronik raf etiketleri yerleştirdik. Her bir mağazamıza sonsuz raf dediğimiz ve sınırsız sayıda ürün gösterebilen dijital kiosk'lar koyduk. Geçtiğimiz dönemde ürün gamımızı yoğun teknolojik ürünlerle birleştirdik. Müşterimizin dinlenebildikleri, tabletlerden istedikleri ürüne bakıp satın alabildikleri çok kanallı lounge alanları yaptık. Her mağazamızda ücretsiz internet sunuyoruz.

Mutlu müşteriler yaratmanın sırrı nedir?
Mutlu müşteriler yaratmanın tek bir formülü var; o da onlara kulak vermek, ihtiyaçlarını doğru analiz etmek ve iş modelinizi müşterinin beklentilerine uygun kurabilmek. 
MediaMarkt Türkiye olarak müşterilerimizin beklentilerini ve ihtiyaçlarını belirleyebilmek için araştırmalar yapıyoruz. 360 derece müşteri memnuniyeti için mağaza içi ve online memnuniyet araştırmalarından, gizli müşteri, sosyal medya gibi çok kanallı müşteri deneyim takip sistemimizi kurduk. Bu doğrultuda tüm mağazalarımıza müşteri deneyimi yöneticileri atadık. Genel Merkezimizde Pazarlama ve Kurumsal İletişim Direktörlüğümüze bağlı bir Müşteri Deneyim Ekibi oluşturduk. 
Müşteri deneyim takip sistemimiz ve bu ekiplerimizle beraber belirlediğimiz kriterlerde çok güzel gelişmeler yaşadık. Müşterilerin bizleri tavsiye etme oranını ortaya koyan Müşteri Tavsiye Skoru’nda yüzde 62 iyileşme sağladık. 22 adet projeyi hayata geçirip, bunlarla 30 milyon TL’lik ek bir değer yarattık. Bu yıl da müşteriyi merkeze alan büyüme stratejimize hız kesmeden devam ediyoruz. 
MediaMarkt olarak müşteri memnuniyetini sağlamak için büyük veriyi de etkin bir şekilde kullanıyoruz. Talep planlama optimizasyonu, dinamik stok yönetimi ve fiyatlandırma sistemi ile talep edilen ürünün her zaman en uygun fiyata stoklarda yer almasını sağlıyoruz. Toplanan veriler sayesinde geliştirilen akıllı sistemle, talebin arttığı ürünlerin en doğru mağazada yer alması için analitik bir yaklaşım sunuyoruz.
Günümüzde, perakendede başarıya ulaşmak için tüketiciye sadece kalitesi yüksek ürünler satmak yetmiyor; müşterinin bu ürünlere her kanaldan ulaşabileceği, bilgilenebileceği ve ayrıcalıklı hizmetler alabileceği bir kanal yapısı oluşturmanız gerekiyor. Biz, tüketiciyi içeriksel anlamda da çok besleyen bir ticaret kanalı yaratmayı başardık. Geçtiğimiz finansal yılda, online satışlarımız toplam grup ciromuzun yüzde 9’unu oluşturdu.  Grup içinde online satışlar itibariyle de en fazla büyüyen ülkelerden biri olduk. Bu yıl online kanalda bir önceki yıla göre yüzde 30 büyüme kaydettik.

Malum ülkemiz oldukça sıkıntılı süreçlerden geçti, hala bu süreçlerin etkisi de devam ediyor. Peki, markalar bu süreçleri en az hasarla nasıl atlatabilir? Yapılması gerekenler neler?
Sadece ülkemiz için söz konusu olan bir durum değil aslında; tüm dünyada birtakım gelişmeler yaşanıyor, bu gelişmelerin Türkiye’ye de yansımaları oluyor. Elektronik perakende pazarı, büyüyen bir pazar… Tüketici, teknolojiye sırtını dönmek istemiyor. Ayrıca, belli başlı tüketici elektroniği ürünleri de temel ihtiyaçlar kadar hayati bir önem kazandı artık. Akıllı telefonsuz, akıllı TV’siz yapamıyoruz artık. Bilgisayarlarımız, tabletlerimiz olmazsa yaşam pratiğimiz sekteye uğruyor. Tüketim devam ediyor, fakat bu noktada değişen müşteri yaklaşımı şu; tüketici artık ürünleri kıyaslamak, uzman personelden bilgi almak, farklı ürünleri aynı ortamdan alıp ihtiyaçlarını tek seferde gidermek istiyor. Biz de yatırımlarımızı bu yönde oluşturduk. Müşterimizi fark yaratan hizmetler ve ayrıcalıklarla buluşturuyoruz.  

n

Yukarı