Ana içeriğe atla

S

 

En önemli başarı kriteri; müşteri tavsiyesi…

11.04.2017 - 11:05

Yatsan İcra Kurulu Üyesi Erdem Altay: “Bizi başarılı bir marka yapan en büyük kriter, sektörümüzde müşterisi tarafından en çok tavsiye edilen marka olmamız…” dedi.

“Biz başardık” demenin ve başarılı marka olmanın kuralları sizce nelerdir?
Yatsan olarak biz tüm işlerimizi,  hangi pozisyon ya da görevde olursa olsun tüm çalışma arkadaşlarımızla birlikte müşteri odaklılık ilkesine göre yürütüyoruz. Başarılı bir marka olduğumuzu bize söyleyen ticari birçok performans kriteri var ama bizi başarılı bir marka yapan en büyük kriter, sektörümüzde müşterisi tarafından en çok tavsiye edilen marka olmamız…

Markalar için dijitalleşme neden önemlidir? Dijital dünyada “ben de varım” demek adına neler yapılmalı?
Dünyada internet kullanımın yaygınlaşması, Türkiye’nin de internet ve mobil kullanımda listenin başlarında olması, tüketicilerin sokakta gezerek geçirdiği zamandan daha çoğunu internette harcadığını bize gösteriyor. Dijital dünyada iyi bir konuma sahip olmak isteyen markaların öncelikle müşterilerini çok iyi anlayıp, onların hangi niyetle dijital dünyada vakit geçirdiğini sürekli iyi analiz etmesi ve müşterilerin her birine ayrı ayrı ihtiyaç ve amaçlarına hizmet edecek şekilde içerik geliştiriyor olması şart. Kişiselleştirilmiş marka deneyimi dijital dünyada olmazsa olmaz olacak.

Sürekli değişen trendlere ayak uydurmak firmaya ne katar? Yenilikçi marka olmak adına ne gibi stratejiler izleniyor?
Bu konu geçtiğinde dünyanın en büyük mobil markası Nokia’nın birkaç yılda yok olması ve CEO’sunun çıkıp, “Aslında biz yanlış bir şey yapmadık” demesi aklıma geliyor. Evet, onlar yanlış yapmadı ama başkası geleceğe yön verecek yeni bir trend yarattı ve müşteriler bunu takip etti. Yatsan olarak biz de kendimizi ve yaptıklarımızı kıyaslarken; daha çok dünyadaki rakiplere odaklanıyor, “yaptığımız işi dünyadaki rakiplerden daha iyi, daha farklı nasıl yaparız?” gibi sorulara kafa yoruyoruz. Bu da ister istemez yeni fikir, ürün ve deneyimleri beraberinde getiriyor.  

Mutlu müşteriler yaratmanın sırrı nedir?
Mutlu müşteriler yaratmak için, ona ilk dokunduğunuz andan sizin ürününüzün kullanıcısı olduğu hatta sorun yaşadığında servis müşteriniz olduğu ana kadar sürekli onu dinlemeniz ve bu uçtan uca müşteri deneyimini daha iyi nasıl yöneteceğinize odaklanarak süreci mükemmelleştirmeye çalışmanız gerekiyor.

Malum ülkemiz oldukça sıkıntılı süreçlerden geçti, hala bu süreçlerin etkisi de devam ediyor. Peki, markalar bu süreçleri en az hasarla nasıl atlatabilir? Yapılması gerekenler neler?
Bu dönemlerde öncelikle şirketler maliyet yönetimine, kısaca harcadıkları parayı azaltmaya odaklanıyorlar, burada dikkat edilmesi gereken müşteri deneyimini ve memnuniyetini etkileyebilecek en küçük bir harcamadan vazgeçilmemesi. Çünkü bugün “Bu isteğe de cevap vermesek ne olur?” derseniz, her şey normale döndüğünde konuşacak bir müşteri bulamayabilirsiniz. 
 

GGG

Yukarı