Ana içeriğe atla

ops

Giyim ve ayakkabı mağazalarında satışlar nasıl artırılabilir?

10.03.2017 - 16:28

Müşteri hizmetlerinde uzman olan uluslararası araştırma şirketi 4Service Group, çevrimiçi anket yöntemini kullanarak giyim ve ayakkabı mağazalarındaki hizmet kalitesiyle ilgili bir araştırma gerçekleştirdi. Yapılan araştırmada, hizmette oldukça önemli olan birkaç noktanın da altı çizildi.

Satış, yaratıcı bir süreçtir ve her müşteri, giyim veya ayakkabı mağazasında bireysel bir yaklaşım arar. Fakat yaratıcı sürecin biraz standartlaştırılması gerekir.
Pazarlamacılar, giyim mağazasındaki satışların yüzde 10’unun dışarıdaki havaya, yüzde 20’sinin mevsime, yüzde 20’sinin ürünlerin gösterim şekline ve yüzde 50’sinin hizmet kalitesi ve satış ekibine bağlı olduğunu buldu. Hava şartları ve mevsim konusunda değil ama diğer konularda yapabileceğiniz bir şey vardır. Bu nedenle, bir giyim mağazasında satışları artırmanın ana faktörü, müşteri hizmetleridir.
Müşteri hizmetlerinde, müşterinin kararını etkileyen ve onların seçtiği mağazayı/markayı etrafına tavsiye etmelerini sağlayacak dikkat edilmesi gereken ana noktalar vardır. 
Müşteri hizmetlerinde uzman olan uluslararası araştırma şirketi 4Service Group, 2016’nın çevrimiçi anket yöntemini kullanarak giyim ve ayakkabı mağazalarındaki hizmet kalitesiyle ilgili bir araştırma gerçekleştirdi. Türkiye’nin de dahil olduğu bu araştırmaya toplamda 34 ülke katıldı ve yüzde 17’si Türkiye’dendi. Hizmet kalitesi araştırılan şirketler arasında; H&M, Koton, Zara, FLO, Hugo Boss gibi uluslararası markalar da vardı. Katılımcıların yüzde 54’ü kadın ve yüzde 46’sı erkekti, çoğunluğunu ise 26-35 yaş aralığındaki insanlar oluşturuyordu (yüzde 40).
Yapılan araştırmada, hizmette oldukça önemli olan birkaç noktanın da altı çizildi. İlk izlenim her konuda olduğu gibi, bir markanın-mağazanın imajı için de çok önemlidir. Müşterilerin karşılanması, personellerin nazik ve yardımsever olması gibi… Katılımcıların yüzde 41’i bu maddenin iyi bir seviyede gerçekleştirildiğini ve çoğu da personellerin nazik olduğunu belirtti (yüzde 39). 78 puan ile bu kriterin genel olarak beklentileri karşıladığı tespit edildi. Mağazanın atmosferi (ürünlerin sergilenişi, tasarım, müzik) de ilk izlenimi etkileyen bir başka faktördür ve katılımcıların yüzde 43’ü bu konuda nötr kalırken, yüzde 41’i atmosferin mükemmel olduğunu belirtti. Sıra bir sürü ürün arasında seçim yapmaya geldiğinde ise; müşteriler, çoğunlukla personellerin yardım etmeye hazır olduğunu belirtti (73 puan), katılımcıların yüzde 35’i bu durumdan memnundu. Sadece kadınlar yardımcı olma konusunda erkeklere göre yüzde 6 oranında daha fazla eksiklik buldu. Bu da gösteriyor ki; genel olarak mağazalardaki elemanlar iyi eğitilmiş ve yardımcı olmaya istekliydiler. Personelin yeterliliği, ürün hakkında yeteri kadar bilgi sahibi olması da, verilen hizmette oldukça önemli bir ölçüt. Katılımcıların yüzde 44’ü de bu faktörü iyi olarak değerlendirmiştir. Fakat kadınların yüzde 4’ü personellerin yeterince aktif olmadığını belirtmiş ve erkeklere göre bu konuda daha az tatmin olmuşlardı.
Çalışanların, müşterileriyle nasıl iletişim kurduğu da (ürünü şevk ile sunuyor oluşu, yararlarını vurgulaması, denemeye teşvik etmesi) önemli noktalar arasındadır. Bu noktada bazı eksiklikler gözlemlendi. Katılımcıların yüzde 22’si düzeltilmesi gereken bazı noktalar olduğunu, yüzde 30’u ise çalışanların aktif olmadığını, yardımcı olmaya gönüllü olmadıklarını belirtti. Yüzde 29 oranında bir kesim ise hizmet kalitesini beğenmemiştir.
Hizmet hızının da, müşteri memnuniyetinde oldukça büyük bir payı vardır. Katılımcıların yüzde 38’i hizmeti hızlı bulmuş ve sadece yüzde 20’lik bir kesim ise beklediğinden daha hızlı bir hizmet ile karşılaşmıştır.
Çalışanların genelde ek ürün veya aksesuar tavsiye etmemesi ve indirim olmaması dikkati çekmiştir (yüzde 60).
Çevrimiçi anketi dolduran gizli müşteriler, daha iyi bir hizmet kalitesi için bazı tavsiyelerde bulunmuşlardır:
>“Bence bu kadar küçük bir alanda, çok fazla kıyafet vardı, bir dahaki sefere daha az kıyafet olmalı veya başka bir düzen yaratmalılar.”
>“Mağazanın tasarımında kullanılan karanlık renkler, değiştirilmeli. Siyah ve gri renkteki duvar ve mobilyalar, çok kasvetli bir ortam yaratıyor ve bu da olumlu bir his yaratmıyor ve ne müşteriler ne de çalışanlar için satışı destekleyen bir ortam değil.”
>“Çalışanlar, müşterilerine karşı daha aktif olmalı; bana uygun olan bedeni kendim aramak zorunda kaldım ve bu konuda yardım istemiştim. Onlara ihtiyaçlarımı anlatmak istiyorum ki o ürünü mağazada benim için arayıp bulsun.”
>“Mağaza, farklı bölümlere ayrılsa çok iyi olurdu. Bazen istediğini bulabilmek çok zor olabiliyor.”
Ayrıca, katılımcılara markayı çevresine tavsiye edip etmeyecekleri sorulduğunda, araştırmadaki markaların Net Destekçi Oranlarının (NPS) oldukça az olduğu görüldü (13). Destekçilerin oranı yüzde 40 iken, eleştirenlerin oranı yüzde 27, nötr kalanların ise yüzde 33 idi. Bu da demek oluyor ki; başka mağazalar/markalar nötr olan kesimi cezbedecek herhangi bir şey (indirim, farklı bir ürün…) sunduklarında, onlar, tercih ettiği markaları değiştireceklerdir. Eğer firmalar bu tip geri bildirimlere kulak verirlerse, insanlar hizmetten memnun kaldığı sürece, bunu çevresiyle paylaşacak ve onlara yeni müşteriler kazandıracaklardır. Böylece firmalar reklam masraflarını azaltarak daha kolay bir şekilde kazançlarını artıracaklar.
 

ops

Yukarı