Ana içeriğe atla

playpark

 

TÜRK KOZMETİK MAĞAZALARI HİZMET KALİTESİNDE SINIFTA KALDI

14.09.2018 - 14:35

ULUSLARARASI ARAŞTIRMA ŞİRKETİ 4SERVİCE’İN TÜRKİYE ÇAPINDAKİ SEKİZ KİŞİSEL BAKIM VE KOZMETİK MAĞAZACILIĞI MARKASININ 16 SATIŞ NOKTASINDA YÜRÜTTÜĞÜ “GİZLİ MÜŞTERİ ARAŞTIRMASI”, MÜŞTERİNİN HİZMET KALİTESİNDEN DUYDUĞU MEMNUNİYETSİZLİĞİ ORTAYA KOYDU. MÜŞTERİLER İHTİYACINA KOLAY ERİŞEBİLMESİ, ÜRÜN HAKKINDA YETERLİ BİLGİ ALABİLMESİ, KASADA BEKLEME SÜRESİ GİBİ MAĞAZA İÇİ HİZMET STANDARTLARINA 100 ÜZERİNDEN 53,4 PUAN VERDİLER.

Uluslararası araştırma şirketi 4Service, 2018 yazında sekiz kişisel bakım ve kozmetik mağaza zincirinin Türkiye çapındaki 16 satış noktasında “gizli müşteri” ziyaretleri yaptırdı. Ziyaret edilen zincirler arasında Cosmetica, Cosmo Home, Eve, Gratis, Hobi, Pino Cosmetics, Rossman, Sevil ve Watsons markaları yer aldı. Araştırma için mağazalara gerçek müşteri kılığında giden gizli müşteriler görevlendirildi. Kendilerinden mağaza içi hizmetler ve operasyonel süreçleri değerlendirmeleri istendi. Gizli müşterilerin markalara verdiği not ortalaması, mağaza içi hizmet kalitesi açısından 100 üzerinden 53,44’te kalırken, operasyonel süreçler açısından ise 87,50 oldu. İşte bu iki başlığı oluşturan alt değerlendirme ölçütleri ve en düşük, en yüksek puanları alan markalar:

HİZMET MEMNUNİYETSİZLİĞİ SATIN ALMAYI ENGELLİYOR
Elde edilen sonuçlar, Türkiye’de kişisel bakım ve kozmetik mağaza zincirlerinin mevcut hizmet standartlarının müşterileri memnun etmeye yetmediğini ortaya koyuyor. Gizli müşterilerin operasyonel süreçler için verdikleri puanların ortalaması 87,5 iken, mağaza içi hizmet standartlarına 53,4 puan vermeleri sektör temsilcilerini yeniden düşünmeye yöneltiyor. Bu durum, müşterinin mağaza içinde kalma ve satın alma arzusunun düşüşüne ilişkin sektöre önemli bir fikir veriyor.
Araştırma kapsamında gizli müşterilere kendilerine hangi mağazalarda samimi bir veda yapıldığı, “iyi günler, yine bekleriz” gibi ifadelerle uğurlandıkları da soruldu. Buna göre, yalnızca dört mağazada bu yönde bir veda gerçekleşirken, müşteriyi en çok memnun eden konuların nezaket, neşe, personel yeterliliği ve satış odaklılık olduğu tespit edildi. Araştırmaya konu olan markalar arasından Cosmo Home, pek çok kategoride rakiplerini geride bırakmasıyla dikkat çekti.

MAĞAZALARDA KURALLAR DEĞİL, DEĞERLER SİSTEMİ YARATILMALI
Konuyla ilgili açıklama yapan 4Service Türkiye Direktörü Mert Gırgıç, “Daha fazla müşteri memnuniyeti ve daha fazla satış için mağaza çalışanlarının motive edilmesine, teknik bilgilerinin, ürün hâkimiyetlerinin artırılmasına ve hizmet kalitesinin yükseltilmesine ihtiyaç var. Gizli müşteri programı her bir markaya müşteri gözünden neleri yetersiz yaptığını görme olanağı sunuyor. Yüksek bir rekabet çağında, karlılığın yolu yüksek bir hizmet kalitesinden geçiyor.” dedi. Gırgıç şöyle konuştu: “Standartlar bir hizmet değildir. Hizmet hiçbir şey yapamayacağınız yerde başlar, ancak kalpten gelir, içtenlikle sunulur. Bugünün mağazaları kurallar değil, değerler sistemi yaratmalı.” 

playpark

Yukarı