Ana içeriğe atla

S

 

MUTSUZ BİR MÜŞTERİYLE BAŞA ÇIKMANIN PÜF NOKTALARI

16.07.2019 - 10:23

MUTSUZ MÜŞTERİYİ NASIL KAZANACAĞIMIZI BİLMEZSEK, UĞRUNA ÇABALAYACAK BİR MÜŞTERİMİZ KALMAYABİLİR. BU YÜZDEN BELKİ DE TÜM ŞİRKETLER İÇİN ORTAK EN ÖNEMLİ KONULARIN BAŞINDA MUTSUZ MÜŞTERİYİ KAZANABİLMEK GELİYOR. PEKİ, MUTSUZ MÜŞTERİYLE BAŞA ÇIKMANIN VE BUNU UÇ NOKTALARDAKİ TEMSİLCİLERİNİZİN EN İYİ ŞEKİLDE YAPMASINI SAĞLAMANIN PÜF NOKTALARI NELERDİR? BU SORUYU ÖZELLİKLE DE HİZMET KALİTESİ VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNE ODAKLANAN ULUSLARARASI PAZAR ARAŞTIRMALARI YAPAN 4SERVİCE GROUP’UN TÜRKİYE DİREKTÖRÜ MERT GIRGIÇ’A YÖNELTTİK VE İLGİNÇ YANITLAR ALDIK.

MÜŞTERİNİN PENCERESİNDEN BAKMAYA ÇALIŞIN
4Service Group Türkiye Direktörü Mert Gırgıç’a göre, ilk yapılması gereken şey, olayları müşterinin bakış açısından görmeye çalışmak. “Olayları karşınızdakinin bakış açısıyla görebildiğiniz zaman, anlayışlı, şefkatli ve daha iyi bir iletişim içinde olabilirsiniz.” diyen Gırgıç, ekliyor: “Empatiyle yaklaşılan bir sorunun çözülmesi çok çok daha kolaydır. Karşı taraftayken onu haksız görmenize karşın, kendinizi onun yerine koyduğunuzda nasıl hissettiğini anlar, dolayısıyla hem daha iyi bir diyalog kurarsınız, hem de beyniniz çözüme daha fazla odaklanır.” 

ÇALIŞANLARINIZI ZOR VE MUTSUZ MÜŞTERİYLE İLETİŞİM İÇİN ÖZEL OLARAK EĞİTİN
“İşin zor kısmı çoğu kez kontrol etmesi en güç olan uç noktada, yani markanızın sahadaki yüzü ve temsilcisi olan bayi / şube çalışanlarınızda bu sorunun patlak vermesidir.” Diyen Gırgıç, bu alanı “her iki tarafı da memnun etmenin en zor olduğu alan” olarak tanımlıyor. Bu nedenle başa çıkması zor müşteriler, mutsuz müşteriler gibi özel iletişim gerektiren özel gruplarla daha etkin bir iletişim kurabilmeleri için 
mağaza / bayi / şube çalışanı personelin özel olarak eğitilmesi gerektiğini vurguluyor.

KONUŞMALARINA İZİN VERİN 
Müşteri hizmeti veren kişiler için konuşmayı yönlendirmek istemek, genel bir alışkanlık denebilir. Gırgıç’ın bu konudaki önerisi şöyle: “Müşterileri karşılamaya ve tavsiyelerde bulunmaya alışkın olduğunuzdan, diyalogdan sorumlu olma eğilimi ağır basar. Ancak, mutsuz olan bir müşteri söz konusu olduğunda, şikayetlerini ve fikirlerini tam olarak ifade edene kadar bir süre direksiyonda kalmalarına izin vermek önemlidir. Bu şekilde kabul edilmiş ve anlaşılmış hissetmelerini sağlarsınız. Günün sonunda neyden şikayet ettikleri anlaşılmalıdır. Unutmayın; ancak önce sorunlarını kabul ettikten sonra bir çözüm bulmak için ilerlemeye başlayabilirsiniz.”

ŞİKAYETLERİNİ ÖZETLEYİN
“Aktif dinleme” kavramı sadece konuşmalarına izin vermek değil, aynı zamanda söylediklerini tekrar etmek anlamını da taşıyor. Gırgıç şöyle söylüyor: “Sorunlarını onlara tekrar özetlediğinizde, onlara sadece konuşmalarına izin vermediğinizi değil aynı zamanda bilgileri tamamen anladığınızı ve sakladığınızı gösterirsiniz.”

ÇÖZÜM ÖNERİN
Endişelerini dinlemek ve onaylamak, bir çözüme ulaşmak için yeterli değil. Hele ki “Anlıyorum ama” ile başlayan bir cümle, Gırgıç’a göre “Bir müşterinin bir mağaza ya da şube çalışanına ilettiği sorunuyla ilgili asla duymak istemeyeceği bir cümledir.” Bu nedenle mutlaka iki tarafın üzerinde mutabık olabilecekleri bir çözüm önerisi getirilmesi gerekiyor.  Bu noktada Gırgıç, kaybedilen bir müşterinin, onları mutlu etmek için indirimli bir ürün sunmaktan ya da parasını iade etmekten çok daha büyük maliyet olduğunun altını çiziyor.

GGG

Yukarı