Ana içeriğe atla

ops

“360 derece modeli” veya “hizmet nitelikleri”

17.11.2017 - 15:11

Yazar: 4Service Group Güney ve Doğu Avrupa / Orta Asya Müdürü Olena Tsysar

Yetkin bir hizmet sistem yönetiminin ilk unsuru, bir sorumluluk merkezi oluşturmaktır. Bunu takiben ikinci adım ise hizmet standartları kalitesini tanımlamaktır. Hizmetin ne olduğu, bileşenlerinin tanımı ve müşteri deneyimi, standartlarla şekillendirilmiştir.
Hizmet standartları, müşteriye nasıl davranılması gerektiği konusunda personele kurallar ve önerilerden oluşur. Standartları kimin koyduğu, içeriğinden çok daha önemlidir. Standartlar oluşturulduğunda, 360 derece tekniğini kullanmak uygun olacaktır.
Hizmet kavramını tanımlama sürecinin zor olduğunu hatırlamak gerekir. Müşterilere öncelikle hizmeti tanımlamaları istenmelidir. Anket yaparak görüşlerini öğrenebilirsiniz; kalitatif ve kantitatif. Hizmet sürecinin izlenmesi, hizmete ve hizmetten beklenilenlere yönelik bir dizi müşteri gereksinimi yaratmanıza yardımcı olur. Odak grupları en etkilisidir.
Örneğin; bir şirket, hizmet standartları oluştururken bir dizi 8 odak grubunu yönetti. Erkekler ve kadınlar olarak 4 ilde gerçekleştirildi. Şirketin hedef kitlesi 20-40 yaş arası erkek ve kadınlardı. Hizmetten beklentiler, şehirlere bağlı olarak değişmiyor, ancak cinsiyete göre farklılık gösteriyordu; erkekler hızlı hizmet ve doyurucu bilgiye, kadınlar ise mekanın dizaynına/ görselliğe ve rahat vakit geçirmeye daha fazla değer veriyordu. Bu, bir bankaydı. Bunun paralelinde, çalışanlarla röportaj yapıldı ve bu 360 metodolojisinin ikinci kısmıydı.
Bazı durumlarda, ekip üyeleri detayları açıklayabilir veya müşteriye tavsiyeler verebilir (verilen hizmete göre değişir).
Oyuncak satan bir perakende şirketinde, bir dizi çalışma yürüttük. Müşteriler, yetişkinlerin hizmetten beklentilerini açıkladı; danışılacak kişiyi hızlı bir şekilde bulmak, bir oyuncağı hediye paketi yaptırmak, hangi oyuncakların popüler olduğunu anlamak… Ancak, çalışanlarla benzer odak gruplarını oluşturduğumuzda, onlar çocuğa hizmet edebiliyor ve onunla iletişim kurabiliyor olmanın ne kadar önemli olduğunu fark ettiler (özellikle 5 - 10 yaş arası). Personel, bir çocuğun oyunla nasıl istekli hale getirileceğine ve bir oyuncak seçmesine yardımcı olmaya dair bazı sırlar paylaştı.
Hizmet modelinin oluşturulmasında göz önüne alınması gereken üçüncü taraf görüşü, uzman tarafıdır. Özellikle, zaten piyasada olan bir deneyim; rakiplerin ve uzmanların deneyimi. Dünya uygulamalarının incelenmesi, müşterilerin gelecek yıl ne isteyeceklerini anlamaya yardımcı olur.
360 derecelik bir metodoloji, çoğunlukla hiçbir hata olmadan, üst yönetimin ticari menfaatlerini içerir. İş yerinden, satış modelini göz önünde bulundurmasını istemelisiniz. Hizmet, sadece müşteriye ideal ve mantıklı temel beklentilerini sağlamak değil, aynı zamanda işletme çıkarlarını göz önünde bulundurup etkili hale getirmektir.
Üst yönetimle yapılan görüşmelerde, satış yoğunluğu açısından önemli şeyler ortaya çıktı. Örneğin; müşteriyle kurulan her bir iletişimde, kaç ürün veya promosyonun ona teklif edilmesi gerekir. İletişim şirketleri, müşteriyi en azından bir tanesine dahil edebilmek için, üç farklı promosyondan daha fazla olması gerektiğine inanıyor. Benzin istasyonları ise, verimli olduğu sürece bir tanesinin yeterli olacağını düşünüyor.
Mekan incelendikten sonra, müşterilerin, kadronun, üst yönetimin ve uzmanların görüşleri dikkate alınır.
Hizmetin ne olduğunu belirlemek için şu adımları izlemelisiniz:
360 derece metodolojisi üzerinde farklı bakış açıları kullanın;
1. Müşterinin kuruluşla olan irtibatında tüm noktaları dikkate almak gerekir,
2. Hizmet niteliklerinin listesini çıkarın (mekandan temizliğe kadar her şeyi içerir). 
Kaliteli hizmet, istikrarlı bir hizmettir. Bu, bir müşteriyi etkileme isteği içinde devamlı yarış halinde olmak demek değildir. Bu, farklı şehirlerde, farklı temas noktalarında ve ülkelerde çıtayı birkaç yıl boyunca yüksek seviyede tutmaktır; zor ve iddialı bir görevdir.
Bu hizmet, artmış marka farkındalığı ve şirketi arkadaşlarına önerme konusunda istekliliği getirir. Yapılan harcamanın artması ve müşterinin tekrar gelmesi şeklinde şirkete sağlanan mali faydalara dönüşür.

HİZMET NİTELİKLERİ VE MÜŞTERİ SADAKATİ
Bazı nitelikler, müşterinin sadakatini doğrudan etkiler, bazılarının ise hiç etkisi olmaz. Tüm nitelikleri sıralamak için çeşitli teknikler kullanılır. En başarılı olanlardan biri de, tüm hizmet özelliklerinin 3 gruba ayrılmasıdır.
Belirli dallarda nasıl ayıracağınızı kavramak daha kolaydır. İlk grup, temel niteliklerdir. Örneğin; restoranlar temiz olmalıdır, fakat bu sadakat için yeterli değildir.
Sadakati doğrudan etkileyen bir kategori de vardır. Bunlar genellikle hızı içerir; hizmet ne kadar hızlıysa, tüketici için de durum o kadar iyidir.
Başka bir kategori de cazip gereksinimlerdir. Müşteri böyle beklentileri aşan hizmet özelliklerini görmeyi beklemez, fakat eğer karşılaşırlarsa daha da sadık olurlar (en azından belirli bir ziyaret boyunca). Bu, empati kurmayı, özel ilgiyi ve garsonun müşterinin bir önceki ziyaretindeki verdiği siparişi hatırlama kabiliyetini içerir.
Kaliteli hizmetin niteliklerini listelerken, gruptaki tüm unsurları tartmamız ve her faktörün ziyaretçilerin sadakati üzerindeki etkisini anlamamız gerekir. Temel olan, tüketicinin temel beklentilerini karşılamalıdır; cazip olan, müşteri sadakati artışını etkilemelidir. Yeni fikirler aramak, belki de tüketicinin olumlu karşılayacağı bilgi birikimi oluşturmak gerekiyor.

BEKLENTİLERİ AŞAN HİZMET-ZORLUKLAR
Beklentileri aşan hizmet (WOW), hizmet kalitesinde tüketicilerin, çalışanların veya üst düzey yöneticilerin isteklerinden en yaygın olarak yükselen çekici özelliklerdir. Yine de, WOW hizmetine sahip olsanız bile, temel gereksinimlerle çalışmayı bırakamazsınız.
İyi hizmet, tüketicilerin temel gereksinimlerine ve beklentilerine uygun bir seviyede bulunmaktadır. Eğer bir kafe ise; hizmetin temiz, hızlı, tanımlanmış aralıkta ve özel özellikleri olmalıdır. Günümüzde sunulan WOW hizmeti, müşterinin temel beklentisi haline gelir ve ekstra hizmet sunabilirseniz, ziyaretçi sonraki günlerde de aynı hizmeti hakkı olarak görür.
Çoğu şirket, yenilikleri tanıtmak için kaynaklara, yaratıcılığa, zamana ve paraya sahip olabilir. Fakat zor olan; bu yenilikleri düzeltmek ve onları en az bir yıl boyunca mevcut tutmaktır.
Şirketlerin hizmet kalitesi, genelde çalışanların, mevsimlerin, tatillerin veya hafta sonlarının, şube müdürünün ruh haline ve ürünlerin bulunabilirliğine bağlıdır. Tüketici gelir, mükemmel bir hizmet alır ve onu tavsiye etmeye hazırdır. Fakat ertesi gün tekrar geldiğinde, hizmet orta seviyededir. Bu durumda tüketici, hayal kırıklığına uğrar; onu ancak istikrar ve güvenle kazanabilirsiniz.
Hizmeti “dekorasyon” ile birleştirmelisiniz. Şirket, uzun bir süre boyunca, hava durumu, ruh hali veya müşteri çeşidine bağlı olmaksızın istikrarlı bir hizmet inşa etmeyi öğrendiğinde; müşterinin beklentilerini aşmak için ekstra fikirlerin ve fırsatların peşinde olun.

TEMAS NOKTALARI
Müşteri, hizmet aldığında, kuruluşla temasa geçtiği tüm deneyimini göz önünde bulundurmak önemlidir. Ev aletleri satan perakendecilerin klasik problemi, satış noktasındaki mükemmel servis ve teslim aşamasındaki zorluklardır.
Böyle bir durumda, hizmet iyi olmayabilir. Peki, bu nasıl düzeltilir? Beklentileri keşfedin ve yolunuza çıkabilecek farklı personellerin hizmet yönelimlerine uyum sağlayın. İyi hizmet, sadece temas noktasındaki farklı çalışanlardan farklı günlerde ve farklı şehirlerde yüksek kalitedeki hizmeti sağlamak değildir, aynı zamanda her seviyede yeterli iletişimi sağlamaktır.

ops

Yukarı